デジタル変革のケーススタディ: T-Mobile が AI を活用して顧客サービスをサポートする方法

AIソフトウェアはT-Mobileのコールセンターのエージェントが顧客に対応するのに役立っており、最高情報責任者のコーディ・サンフォード氏は、この取り組みにより自動化されたサービスが顧客に与える影響が軽減されると述べた。

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AI を仲介役として使うことは、最も人気のある顧客サポート ツールの 1 つであり、企業は顧客への対応に人間ではなくソフトウェア ロボットを派遣することがよくあります。

おそらく、カスタマー サービスに電話したときに IVR システムによって適切な部門に転送されたときに、この傾向を直接体験したことがあるでしょう。あるいは、Web サイトを閲覧しているときに、人間の名前を持つボットが点滅するチャット ウィンドウを通じて、どのようにサポートすればよいか尋ねてくるかもしれません。

T-モバイルの最高情報責任者コーディ・サンフォード氏は、T-モバイルは異なるアプローチを取り、人間のアシスタントに繋がる途中で通話を傍受するのではなく、AIを使って顧客体験を向上させようとしていると述べた。過去数年間、サンフォードは通信会社の業務を変革してきました。 T-Mobile は、コールセンターのエージェントが顧客をサポートできるよう、独自のアルゴリズムとビジネス ツールに基づく AI ソリューションを構築しました。

表面上、同社は人間を気遣う人々を支援している。 「多くの企業が傍受にAIを活用するだろう」とサンフォード氏は記者団に語った。 「当社ではこのテクノロジーを活用して、営業担当者と顧客の距離を縮めています。」

T-Mobile のアプローチは、通話を転送するために AI を使用するというだけでなく、AI が人間に取って代わるのではなく、AI が人間を補強するというカテゴリーに分類されるため、実に斬新です。これは、自動化によって自分たちの仕事が奪われるのではないかと心配する企業労働者にとって、非常に重要な違いだ。

KPMGが4月に従業員1,000人を対象に実施した調査では、44%がテクノロジーによって自分たちが置き換えられるのではないかと懸念していると答えた。テクノロジー業界では、ロボットが職場にやってくることを懸念する従業員の数が 67% に急増しました。 UiPath が最近 4,500 人のオフィスワーカーを対象に行った調査では、30% が自動化によって仕事が奪われることを懸念しており、86% が雇用主に再訓練の機会を提供してもらいたいと回答しました。

人間との接触

T-Mobile の 12,000 人のコールセンター従業員は、少なくとも当面は自動化によって解雇されることを心配する必要はない。なぜなら、彼らは同社の顧客サービス戦略の不可欠な部分だからだ。

T-Mobile の顧客が電話またはオンライン チャット チャネルを通じて同社に連絡すると、顧客の情報が事前に入力されている AI ソフトウェアが起動します。アップグレードの有効化やサービスの問題など、顧客が求めている情報に加え、請求履歴やその他の関連詳細も含めることで、エージェントは 360 度の視点で顧客にできる限り近づくことができます。営業担当者は、AI が提供するリアルタイムの情報を活用して顧客からの問い合わせに対応します。

これは単純に聞こえるかもしれないが、非常に複雑な数学的問題を伴っている。サンフォード氏によると、最大の障害はデータのラベル付けにあるという。機械学習がうまく機能するには大量のトレーニング データが必要ですが、モデルが効果的な決定を下せるようにデータを正確にラベル付けするには、多くの技術的リソースと人的投資が必要です。これまで、T-Mobile のエンジニアは Excel スプレッドシートでデータに注釈を付けていましたが、これは手間のかかる作業でした。

サンフォード氏のリーダーシップの下、T-Mobile は、Amazon Mechanical Turk を通じて人間によるラベル付けを提供し、ラベル付けのためのワークフローとインターフェイスを提供する AWS の Sagemaker Ground Truth ML ソフトウェアを使用して、何百万もの顧客通話に関する情報を収集するプロセスを近代化しました。時間が経つにつれて、人間のデータラベラーが作成したラベルから学習することで、モデルは改善されます。サンフォード氏は、T-Mobile は煩わしい IVR システムやチャットボットに「投資」する代わりに、AI で強化された人間を活用して「より満足した顧客」を育成したと語った。

他の企業も、異なるソフトウェア手法を使用してはいるものの、この人間と AI を組み合わせたアプローチを採用しています。 Humana と Aetna は、Cogito の AI ソフトウェアを使用して、コールセンターの従業員が感情的になったり怒ったりしている消費者に対応する際に、思いやりがありながらもプロフェッショナルな口調で対応できるように支援しています。ソフトウェアが提供するテキスト メッセージング サービスでは、話すスピードが速すぎたり、発信者の邪魔をしたりしていないかなどのプロンプトを提供できます。これは、話し方のトーン、ピッチ、速度を分析するチャットボットのリアルタイム顧客感度トレーニングです。

これはデジタル戦略の一部です

T-Mobile の AI システムは、多くの現代の IT 組織が行っているより広範な変革の一部であり、AWS と Microsoft Azure のパブリック クラウド サービスを使用し、一部のオンプレミス機能にはハイブリッド モデルを追加しています。たとえば、Oracle 課金ソフトウェアなどのアプリケーションは引き続きローカルで実行されます。

「私たちの目標はインフラを透明化することですが、私たちのビジネスはまだそこまでには至っていません」とサンフォード氏は語った。 T-Mobile は、大規模なコンテナ化を活用して、ハイブリッド クラウド全体でソフトウェアを簡単に接続し、マイクロサービスにカプセル化された分解可能なソフトウェア ユニットと、15,000 個の API を含む API システムを構築しています。

このデジタル戦略は、通信事業者やその他の当局が超高速データ伝送に重点を置いている、5Gを使用した高速インターネット接続を提供するというT-Mobileの目標をサポートするものだ。サンフォード氏は、Tモバイルは、現在5Gサービスにアクセスできない人々にも5Gサービスを提供し、地方やサービスが不安定な地域に住む人々に平等な機会を提供するために取り組んでいると述べた。

これは特に重要なことだ。なぜなら、コロナウイルス危機により、何千万人もの米国の学生が自宅からの遠隔学習を余儀なくされており、この傾向は「情報格差を本当に露呈した」とサンフォード氏は述べ、「私たちは家族にも公平性をもたらしたい」と付け加えた。