人工知能とコールセンターの衝突が新たな時代を創る

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コールセンターは1960年代から存在しており、NASAのミッションコントロールでテレビ番組の司会者がヘッドセットを着けているのがよく見られるようになってから、注目を集めるようになった。それ以来、コールセンターは一般的に必要だと考えられるようになりました。

多くの企業が消費者をセルフサービス チャネルに誘導しようとしているにもかかわらず、消費者はサービスが必要なときに電話をかけます。特に、ローンの借り換え、医療費請求、保険金請求などの複雑な問題を扱う保険業界ではそれが顕著です。モバイルは依然として最も広く使用されている顧客サービス チャネルであり、消費者の 73% が電話で直接やり取りを行っています。

コールセンターでのやり取りは、ブランドの認知度と忠誠心に影響を与えます。これらは顧客関係における重要な瞬間であり、購入するか放棄するかの決定に永続的な影響を与える可能性があります。

人工知能、機械学習、音声分析などの新しいテクノロジーは、ブランドが従業員のエンゲージメントを高め、顧客体験を向上させる道を切り開きます。顧客とエージェントの関係を改善し、顧客の声に関する信頼性の高い、包括的かつリアルタイムの洞察をスーパーバイザーに提供できます。

人工知能の力

人工知能音声テクノロジーは現在、エージェントの知能を高め、パフォーマンスを向上させるためにコールセンターに導入されています。最新の音声機能により、企業はエージェントに通話コーチングを提供できるようになり、エージェントのコミュニケーション スタイルをカスタマイズして、より自信、共感、応答性を高めることができます。音声アプリケーションの人工知能は、従来の販売およびサービスの運営方法に革命をもたらし、ブランドと顧客間のやり取りを改善します。

感情知能を向上させる

コールセンターでは、人間の思いやり、共感、理解に代わるものはありません。

現在、テクノロジーは行動の信号や感情を感知し、リアルタイムのガイダンスを提供し、影響を測定し、システムにフィードバックを提供して継続的な機械学習を推進することができます。

顧客が緊張していたり​​共感を必要としている場合、システムは簡単なメッセージ通知でエージェントに促します。アドバイザーが話すのが早すぎたり、返答が遅かったり、エネルギーが不足しているように見えたり、会話中に頻繁にぎこちない沈黙があったりする場合、ソフトウェアはアドバイザーに行動を調整するようガイドすることができます。

分析によるパフォーマンスの向上

音声分析の行動シグナルは、エージェントのソフトスキルをリアルタイムで向上させ、エージェントの行動が顧客に与える影響を即座に測定する方法を提供します。こうした分析が導入される前は、エージェントと顧客のやり取りを改善することはほぼ不可能であり、エージェントの行動とビジネスに対する顧客の認識を結び付ける方法が明確ではありませんでした。

顧客とコールセンターのエージェント間の会話は、あらゆる顧客とブランドの関係の中心です。良い会話は絆を形成し、信頼を築き、忠誠心の向上につながりますが、悪い会話はブランドイメージを損ない、顧客離れを引き起こす可能性があります。

AI を使用して電話の通話を理解し、改善することで、顧客ロイヤルティを高め、従業員のエンゲージメントを向上させ、業務効率を向上させることができます。