トヨタが GenAI を活用して IT サービスを変革する方法

「私の大胆な決断の1つは、2025年までに従来のヘルプデスクを廃止したいということだった」とトヨタ自動車北米部門のIT担当役員兼インフラストラクチャおよび運用サービス担当ゼネラルマネージャーのジェイソン・バラード氏は語った。

バラード氏は、同社のバッテリー電気自動車 (BEV) プラットフォームの電動化に向けた技術担当役員であり、デジタル プラットフォーム エンジニアリングおよびアーキテクチャ組織も担当しています。同氏は、会話型 AI と GenAI が HR と IT のサービス リクエストを変革する上で重要な要素であると述べています。

彼はまた、テクノロジーに関しては「シフト レフト」（多くの場合、コードが書かれる前、開発プロセスの早い段階でテストと評価を実行する）というアジャイル DevOps 哲学を強く信じており、人材に関しては「シフト ライト」（トヨタのヘルプ デスクを廃止するという彼のビジョンに例示されている）という哲学を強く信じています。ただし、これはポジションを廃止することではなく、より価値のある役割を担うチーム メンバーを育成することで、技術的な人材を「インソーシング」することです。

「一見、人員削減をしているように聞こえますが、実際には人材に重点が移っています」と彼は言います。「レベル 1 の技術者の仕事は多少重複しており、その役割を担うほとんどの人はレベル 2 または 3 になりたいと思っていると思います。私たちは、チーム メンバーのスキルを向上させ、より価値のある役割に就かせる方法に焦点を当てており、同時にビジネス全体で自動化を推進しています。」

トヨタは、RPA の取り組みをルーツとする GenAI の先駆者です。トヨタ自動車北米支社は2014年に販売本部と製造本部を分離したが、2015年にテキサス州プレイノにある2つの本部を統合した。

「ご想像のとおり、独立したチームメンバーが業務を遂行するために使用されていたシステムは多種多様でした」とバラード氏は語ります。「私たちは、チームメンバーの生産性を高めるために、共通のテクノロジースタックを導入することに注力しました。」

その取り組みの一環として、バラードは2017年にRPAを導入し、初年度で重複作業を15万時間以上削減したという。 RPA イニシアチブにより、IT 部門がプロセスの自動化と最適化をさらに推進できることが明らかになり、2020 年に Ballard 氏は IT サービス デスクに重点を置いたデジタル プラットフォーム エンジニアリング チームを率いました。

「チーム メンバーが IT サービス デスクとやり取りする方法を変えたいと考えていました。それが私の最初の焦点でした」と彼は言います。「会話をして問題を迅速に解決し、チーム メンバーと私が重要な仕事に戻れるようにしたかったのです。」

2021年、バラード氏のチームはAIプラットフォームのエキスパートであるMoveworksと提携し、北米のトヨタの45,000人以上の従業員が仕事で助けを求めるためのハブを構築した。AgentAskと呼ばれるこのサービスは、権限、統合、セキュリティ、プライバシーなどの企業のニーズを考慮したChatGPTのような体験を従業員に提供する。

バラード氏によると、過去1年間でAgentAskは約7万件の問題を解決し、約10万件の問題の解決を加速させたという。同氏は、このサービスにより、同社のヘルプデスクはパスワードのリセットやアカウントのロック解除ではなく、ハードウェアのリクエストやソフトウェアの承認など、緊急対応が必要な重要なチケットに集中できるようになり、AgentAsk は毎月、前者については約 458 件、後者については約 164 件のチケットを解決していると述べました。

AgentAsk の修復にかかる平均時間は 11.4 分でしたが、業界平均は 3 日でした。同社によれば、このサービスは過去1年間だけで従業員とエンジニアの生産性を7万時間以上向上させたという。バラード氏によると、平均すると、AgentAsk は毎週約 25 人の第一レベルのサービス技術者の雇用を節約しているという。

たとえば、バラード氏は、過去には、未処理の承認がいくつ残っているかを把握するために、さまざまな企業システムを調べるのに多くの時間を費やしていたと述べています。

「今では、Microsoft Teams 経由で AgentAsk にアクセスし、未承認の案件があるかどうかを問い合わせることができます」と彼は言います。「各プラットフォームを詳しく調べたりログインしたりするのに多くの時間を費やすのではなく、数秒でそれができます。」

AgentAsk はトヨタにとって GenAI テクノロジーの初めての導入となるため、バラード氏のチームは同社のサイバーセキュリティ組織と強力なパートナーシップを構築し、安全上のあらゆる考慮事項に対処できるように支援した。最終的に、この技術の導入はかなりシームレスに進み、数日以内にチームは AgentAsk をチームに統合し、他のチーム メンバーが利用できるようにすることができたと彼は言います。

「課題は技術的な観点ではなく、組織の変更管理、考え方、教育、認識といった人的観点からのものであり、皆さんは今、この解決策を手にしているのです」と彼は語った。

バラード氏によると、これまでのところ、同社の従業員の約75％から80％が問題解決にAgentAskを使用しているという。バラード氏の現在の目標は、すべての従業員に毎日このサービスを利用してもらうことです。チームはトヨタのデジタルサイネージで AgentAsk を宣伝し、従業員にこのサービスのメリットを思い出させています。また、毎月、AgentAsk で何ができるかについて従業員に優しくリマインダーを送っています。

パスワードのリセットとアカウントのロック解除は良いスタートだが、バラード氏は、議論のための歯科政策オプションの比較レポートの草稿作成など、この技術に関するより壮大なアイデアを持っている。従業員はすでに、財務、法律、出張、経費などに関する質問を直感的にし始めています。

Ballard 氏は GenAI での数年間の経験に基づいて、このテクノロジーの導入を目指す IT リーダーにいくつかのアドバイスを提供しました。

まず、IT リーダーは、スタックに別のテクノロジー製品を追加する前に、ビジネスの問題と機会を理解する必要があります。初期の仮説を証明するために、小規模な範囲とチーム規模で小規模に開始することで、CIO は「這って、歩いて、走る」アプローチを採用し、新しいソリューションによってもたらされる価値を検証し、ビジネスの成長を促進できます。

「組織の変更管理を決して過小評価してはならない」と Ballard 氏は強調し、IT リーダーは従業員から始めて、逆方向に作業を進め、テクノロジの展開を集合的に構造化し、実行されている作業のエンドツーエンドの性質を考慮するべきであり、提示されたユースケースを単に追求するべきではないと付け加えました。

最も重要なのは、大胆で将来を見据えたビジョンを発表することです。 「チームの努力を常に目標に合わせる」と彼は語った。