2024年の会話型AIの商用利用ガイド

会話型 AI と認知機能を現代のビジネス戦略に統合することは、特にそれが顧客体験をどのように変革するかという点で不可欠であり、これは PwC がビジネスおよびテクノロジーのリーダーを対象に実施した調査でも裏付けられています。

AI と認知技術は顧客エンゲージメントを再構築し、顧客体験を従来の役割から顧客体験の重要な要素へと変革し、ロイヤルティと認識に大きな影響を与えます。

今日のカスタマーサービスは、苦情を解決するだけでなく、優れたユーザーエクスペリエンスを生み出すことに重点を置いています。会話型 AI は、パーソナライゼーションのために顧客データを収集および分析することで、この点で大きな役割を果たします。その結果、高品質でカスタマイズされたインタラクションが実現し、データ主導の洞察と顧客中心のサービスを組み合わせた、ビジネスにおける AI の新時代の到来を告げることになります。

AI+ASRがカスタマーサービスセンターの効率を向上

認知 AI と音声認識 (ASR) テクノロジーの融合により、コールセンターの効率が向上し、顧客サービスの提供方法に革命がもたらされます。この高度な統合により、従来のコールセンターの慣行は大きく変わり、より効率的で正確かつパーソナライズされた方法で顧客と関わることができるようになります。

認知 AI は認知科学の原理に基づいており、単純なスクリプトによる応答を超えています。人間同士のやり取りをシミュレートし、各顧客に対して独自に理解、記憶、推論、応答することができます。この AI は ASR と組み合わせることで、話し言葉を正確に処理し、実用的なデータに変換できます。この組み合わせは、大量の顧客からの問い合わせを処理する上で非常に強力であり、人間の能力を超える一貫性でリアルタイムにソリューションを提供します。

これらのテクノロジーにより、日常的なタスクや問い合わせが自動化され、人間のエージェントは顧客サービスのより複雑で影響力のある側面に集中できるようになります。そのため、消費者の約 70% は、正確かつ迅速に応答し、主にサービス関連の問い合わせに使用されるチャットボットを好みます。

Apple や Amazon のような大企業は、高品質のサービスを犠牲にしてでも、変化する顧客ニーズに合わせてサービスを適応させることで成功しています。 Walmart はこの戦略の好例であり、AI チャットボットを使用して、1 週間あたり 2 億 3,000 万件を超える顧客とのやり取りを効果的に処理し、注文の追跡、製品の推奨、問い合わせへの回答などのタスクを処理しています。このアプローチは、市場で主導的な地位を確立するための重要な要素の 1 つです。

カスタマイズされたインテリジェントなインタラクティブ体験

認知知能システムは、過去のやり取りを記憶し学習する能力を活用して、超パーソナライズされたインテリジェントなやり取りを作成するのに特に優れています。これにより、以前の会話から蓄積された知識に基づいて、カスタマイズされた推奨事項と応答を提供できるようになります。

調査によると、ユーザーの 91% が、自分の個人的なニーズに関連したオファーや推奨事項を提供するブランドを好むことがわかりました。

ChatGPT などの言語モデルと比較すると、これらの AI システムは人間の言語をより深く理解し、コミュニケーションの質を向上させることができます。標準的な応答を提供する基本的なチャットボットとは異なり、会話型 AI は動的かつ有意義な方法で顧客と関わります。顧客のニーズや問題を積極的に検出し、企業が適切なソリューションを積極的に提供できるようにします。このプロアクティブなエンゲージメントモデルにより、企業は問題が発生する前に顧客のニーズを満たすことができ、顧客サポートと関係管理が向上します。