AIとビッグデータでカスタマージャーニーを変革する方法

企業は AI とビッグデータを活用して、顧客体験をより良いものに変革することができます。人々はこれをどのように行うのか、そしてそれに対して何ができるのかを理解する必要があります。

優れた顧客サービスを提供することは、多くの企業にとって最優先事項です。企業は、顧客サービス部門を、パーソナライズされたサービスを提供する重要な部門とみなしています。これが、顧客が同社の製品とサービスを選択し続ける理由です。真実は単純です。顧客がいなければ、ビジネスの発展はありません。消費者が購入に至るまでの道のりは「カスタマージャーニー」と呼ばれます。これは、企業が顧客に「とても簡単だった！」または「素晴らしい体験だった」と思ってもらいたい顧客サービス体験の重要な部分です。優れたカスタマージャーニーは、顧客維持率を高め、エラーや苦情を排除します。 Econsultancy と Adob​​e は、B2B 企業に 2020 年に最も期待できる成長機会は何かを尋ねました。最も多かった回答は「顧客体験」でした。

しかし、企業が顧客により良い顧客体験を提供するには多くの課題があります。これらの課題を解決するために人工知能とビッグデータが導入されるようになり、状況は徐々に変化しています。以下では、AI とビッグデータ、そしてそれらが顧客体験をどのように変革するかについて詳しく説明します。

人工知能とは何ですか?

Technopedia では、人工知能を、人間と同じように動作し、反応する能力を備えたインテリジェントな機械の開発と定義しています。人工知能技術の現在の応用の焦点は次のとおりです。

• 音声認識
• 計画
• 勉強
• 問題を解決する

人工知能は多くの分野で重要です。これにより、リーダーやイノベーターは競争上の優位性の新たなレベルを模索して達成できるようになり、企業と顧客のコストと時間を節約できます。人工知能とビッグデータは、よりスムーズな配送と生産性の向上を通じて、大企業が多くの分野を最適化するのに役立っています。また、顧客サービスを含む事業のあらゆる分野で利益率の向上にも貢献しました。

次のグラフは、業界リーダーの人工知能に関する見解を示しています。

ビッグデータとは何ですか?

ビッグデータとは、企業が日常業務で収集する大量の構造化データまたは非構造化データを指します。データの量は重要ですが、ビッグデータという用語は、さらなる分析のためのデータの整理に重点を置いています。この分析は、ビジネスがより優れた戦略的な意思決定を行うための洞察を収集するために使用されます。ビッグデータはコスト削減と利益に次のような影響を及ぼします (下の図を参照)。

AI とビッグデータは、カスタマージャーニーにどのように役立つのでしょうか?

企業がカスタマージャーニーを計画する際、理想的なブランド体験を作り出そうとするケースが多くあります。顧客やウェブサイト訪問者と効果的に交流するには、彼らの行動の背後にある意図を理解することが重要です。言い換えれば、Web サイトの訪問者は何を達成したいのでしょうか? 場合によっては、顧客が言うことと彼らが望んでいることは異なることがあります。現在、人工知能を利用することで、企業は訪問者の意図を理解できるようになりました。これは技術における大きな進歩です。

AI ツールを使用してカスタマー ジャーニーを改善する 11 の方法をご紹介します。

1. 顧客サービスプロセスを自動化する仮想アシスタント
2. よりリアルで素早いインタラクションを実現するエージェント指向のボット
3. 会話型電子商取引とトラブルシューティングのためのチャットボット
4. 顧客の感情的な反応に関する情報を収集するための感情分析ツール、
5. 潜在的な問題の自動ルーティングを簡素化
6. より良い顧客サービスのための感情AI
7. クロスセルとアップセルのためのAIシステム
8. 売上を伸ばすAI分析
9. 顔認識技術で支払いの迅速化を実現
10. 業務応答時間を短縮できるロボティックプロセスオートメーションAI（大企業にとって非常に重要）
11. 異常を識別し不正行為を減らす人工知能

多くの先進的な企業はすでに AI ツールの導入を開始しています。たとえば、Amazon は売上を伸ばすために AI システムを導入しました。さらに詳しく言うと、AI システムは（購買習慣を分析することで）ユーザーの消耗品がなくなる時期を把握します。ユーザーに代わって自動的に注文が行われます。 AI は機械学習を使用してデータとコンテキストを理解し、特定の顧客の行動や問題を予測 (または識別) します。 AI は、顧客のニーズを予測することの価値を認識し、顧客の余分な作業を削減する企業によって使用されています。

人工知能技術を企業ビジネスに統合する方法

独自の AI テクノロジーをゼロから開発しようとすると、イライラしたり混乱したりすることがあります。企業は、連携する AI ベンダーを選択し、AI が顧客体験の最適化に役立つ領域を特定する必要があります。 AI を使用して顧客体験を向上させることには多くの利点があります。企業が以下のタスクを完了するのに役立ちます。

• スマートなメール提案
• ソーシャル メディア自動応答 (チャットボット)
• 会話に基づいてチケットを自動的に作成し、問題を迅速に解決します
• 自動ルーティングとリソース管理
• チャットボットビジネス
• 一般的な問題を解決するインテリジェントロボット
• ユーザーを記憶し、自然な方法で会話を続けるインテリジェントボット

カスタマージャーニーの改善に役立つビッグデータツールは何ですか?

データ分析がその答えです。ビッグデータは顧客と企業の関係を変えることができます。ビッグデータを責任を持って使用すれば、企業は顧客の視点から体験を把握できるようになり、顧客とそのニーズをより深く理解できるようになります。このプロセスにより、顧客がカスタマージャーニーから離脱する原因となるギャップが最小限に抑えられます。ビッグデータを責任を持って使用することで、エンゲージメントの向上、パーソナライズされたターゲティング、明確なコミュニケーションが実現します。ビッグデータはビジネスにプラスの影響を与える可能性があります。たとえば、顧客体験がより合理化され最適化されると、企業は次のようなメリットを享受できます。

• 苦情が減る
• 通話回数が減る
• マーケティングキャンペーンのROIを向上させる
• より高い忠誠心
• 売上増加
• 将来のトレンドを予測する

結論は

人工知能とビッグデータは現在、テクノロジーの最前線にあります。これらはすでに、顧客体験から医療研究まであらゆるものを改善するのに役立つトレンドを予測するために使用されています。さらに重要なのは、AI とビッグデータが企業に次のような成果をもたらすということです。

• 顧客との関わりを深め、取引をより迅速かつ効率的に完了するために必要な手順を顧客に案内します。
• リピーターの顧客を認識し、自然な会話を行うことができる AI チャットボットを介して、24 時間年中無休でサービスをご利用いただけます。
• 顧客体験における問題点を見つけて解決し、オンライン取引のためのよりクリーンな雰囲気を作りましょう。
• 顧客体験を自動化およびパーソナライズすることで、顧客体験の向上とコンバージョンの高速化を実現します。