Google の新しい AI ツールが人間のコールセンター従業員に取って代わる可能性があります。

[[237962]]

海外メディアの報道によると、Googleは本日開催されたCloud Nextカンファレンスで、同社の人工知能に関する取り組みの詳細を詳しく説明した。その中で、Contact Center AIと呼ばれるシステムにより、Googleは少なくとも12社との提携を確立することができました。 Google AIの主任科学者フェイフェイ・リー氏も同社のブログ投稿で、この技術はGoogleが以前リリースしたDuplexと類似点がある可能性があると指摘した。

[[237963]]

「実際のコールセンターが日々直面している課題を研究すると、取引や情報に関する顧客の要求は単純なものであることが多いことが分かります」とフェイフェイ・リー氏は記事に記している。「コールセンターの従業員にとって、これは反復的な作業、着信の増加、複雑な問題の解決時間の短縮を意味する可能性があります。発信者にとって、これはイライラするメニュー、長い待ち時間、全体的な体験の低下を意味する可能性があります。」

その結果、Google は機械学習を活用した顧客エージェントを開発し、昨年 11 月にリリースした Dialogflow にバンドルしました。

李飛飛氏は、このシステムは正確な音声認識のためにクラウド音声テキスト変換を使用していると述べた。さらに、Google は、DeepMind が開発した WaveNet と Dialogflow Phone Gateway を通じてテキスト読み上げ機能を追加しました。

Google のビジョンによれば、コールセンターではまず Contact Center AI が顧客の問題を処理します。問題が解決できない場合は、人間のカスタマー サービス スタッフに引き継がれて処理されます。

Li Feifei 氏は、Contact Center AI と Duplex にはいくつかの類似点があるものの、テクノロジの組み合わせと全体的な目標は異なると指摘しました。