ガートナー：2021年までに70%の組織が従業員の生産性向上にAIを活用する

人工知能は職場にますます浸透しつつあり、現在では仮想パーソナルアシスタント (VPA) やその他の形式のチャットボットが、多くの組織で人間のパフォーマンスの向上に役立っています。ガートナーは、2021 年までに 70% の組織が従業員の業務効率向上を支援するために AI を職場に統合し、これにより 10% の組織が職場の監督にデジタル ハラスメント対策を追加すると予測しています。

「デジタルワークプレイスのリーダーは、従業員のタスク遂行と生産性をサポートし、向上させるために、仮想アシスタントやその他のNLPベースの会話エージェントやボットなどのAIベースのテクノロジーを積極的に採用するだろう」と、ガートナーのシニアリサーチディレクター、ヘレン・ポワテヴァン氏は言う。「しかし、デジタルハラスメントやユーザーエクスペリエンスの低下を防ぐために、AIエージェントを適切に監視する必要がある。」

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過去の事例から、設計が不十分な仮想アシスタントは従業員にストレスを与え、場合によっては不適切な行動や仮想アシスタントへの非難につながる可能性があることがわかっています。 「悪い習慣は最終的に同僚とのやり取りにも波及し、有害な職場環境が生まれます」とポワテヴァン氏は言う。

最近の実験では、AI技術の誤用が周囲の人々への接し方に影響を与える可能性があることも示されています。組織は、職場に VPA を導入する際にこの点を考慮し、仮想アシスタントが不快な言葉に適切に対応できるようにトレーニングする必要があります。

「AI 機能を備えた会話エージェントは敬意を持って扱われ、好感度と尊敬度を高めるために個性が与えられるべきであることも明確にすべきです」とポワテヴァン氏は付け加えた。「最後に、デジタル ワークプレイスのリーダーは、従業員がポリシー違反を報告できるように権限を与える必要があります。」

銀行のバックオフィスの従業員は、非定型的な業務にAIを活用するようになる

ガートナーは、2020 年までに、バックオフィス業務を担当する銀行業務従業員の 20% が、非定型業務の実行に AI を利用するようになると予測しています。

「金融機関のバックオフィスにおける非定型業務には、例えば金融契約の確認や取引の開始などがある。こうした業務は複雑で人間の介入を必要とするが、AI技術はミスを減らし、次のステップの提案を提供することで人間の作業員を支援し、補強することができる」とガートナーのシニアリサーチディレクター、ムトゥシ・サウ氏は述べた。

AI と自動化は、さまざまな銀行とそのバリュー チェーンの日常業務ですでに使用されています。 「企業が従業員を解雇することで不必要な人員を削減するケースもあるため、バックオフィススタッフが自分の仕事が機械に置き換えられるのではないかと懸念するのも無理はない」

しかし、AIは純粋な自動化に比べて大きな付加価値があり、強化の役割を果たします。 「銀行における AI の将来性は、文書の確認やビジネス ローン契約の解釈に使用できる補助ツールとして AI ツールを制御するのに良いものです。デジタル ワークプレイスのリーダーや CIO は、IT 部門とビジネス リーダーが「良いことのために AI を導入している」と従業員に安心させる必要があります。」