NRS2019 インタビュー | テンセントの上級アルゴリズム研究者、唐宇堯氏: 新たな小売業のシナリオにおける人工知能の効率革命

2019年3月7日、Qinzhe Cultureが主催するCPG & NRS 2019第3回中国消費財CIOサミットおよび中国新小売CXOサミットが上海中谷小南ガーデンホテルで成功裏に終了しました。

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今年のCPG & NRS サミットには、消費財および新規小売企業の 350 名以上の上級リーダーと情報技術マネージャーが招待され、600 名以上の上級意思決定者と 50 社以上の出展者が参加し、40 名以上の講演者が素晴らしいスピーチを行い、多くの成功事例とソリューションを紹介しました。

このフォーラムのテーマは「AIが企業に力を与える」です。デジタル企業の力、変革の必要性、インテリジェント製造、スマートサプライチェーン、ニューリテール、スマートストアとデジタルマーケティング、ビッグデータ、クラウドコンピューティング、人工知能、ミドルプラットフォームの構築に焦点を当て、消費財の新小売業界における情報技術の応用と最適なソリューションを多角的に議論します。

今年の中国新小売CXOサミットでは、テンセントの上級アルゴリズム研究者である唐宇堯氏を招待することができて幸運でした。唐氏は3月6日午後の「スマートストアとデジタルマーケティング」フォーラムで「新小売シナリオにおける人工知能の効率革命」と題する素晴らしい講演を行いました。

会議開催中、組織委員会は唐宇堯氏に独占インタビューを行った。以下はインタビューの記録である。

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Q: 唐さん、 「テンセント小智インテリジェントカスタマーサービス」について簡単に紹介してください。

回答: 私たちはTencent TEG ビジネス グループ傘下のチームであり、主に人工知能の研究と実装を行っています。当社の現在の製品であるテンセント小智インテリジェントカスタマーサービスは、主にインテリジェントな会話に焦点を当てています。実装シナリオには、インテリジェントカスタマーサービスロボットと電話ロボットの2つの形式があります。インテリジェントカスタマーサービスロボットは、 WeChatパブリックアカウント、ミニプログラム、APPなどの複数のアクセス方法をサポートします。電話ロボットは、発信と着信をサポートします。両方の形式は、会社の手動カスタマーサービスが多数の反復的な単純なビジネス問題を選別するのに役立ち、 NLP、TTS、ASRなどのAIテクノロジーを使用して「実際の人間」に似たロボットを作成します。

Q: 御社の製品が、消費財および小売企業のコスト削減と効率向上にどのように役立つか教えてください。

回答：実は、コスト削減と効率改善は理解しやすい言葉で、コストを削減し、効率を高めることを意味します。これは、当社が提供するスマートな顧客サービスやスマートな発信コールと非常に一致しています。

「コスト削減」に関して、従来は人が顧客サービスを行っていた場合、 1 日に50 万件の訪問があり、1 人の担当者が 1 日に 50 件の電話に応答して対応するとすると、何人の担当者が必要になりますか?そのため、人件費が特に高くなります。機械を使って問題の 90% を解決すれば、コストは 90% 削減されます。

「効率を上げる」という点では、手動の顧客サービスは人がベースであり、人は常に休息する必要があり、感情は常に変動します。機械は感情などの干渉要因なしに24時間応答できます。

私たちは現在、新しい小売分野で実用的な製品をいくつか持っています。私たちは政府関連のプロジェクトに取り組んで始めましたが、コミュニケーションプロジェクトもいくつか行いました。

Q: 製品の機能と操作方法を教えてください。

回答: 政府におけるより成功し成熟した事例を例に挙げてみましょう。人が証明書を申請したり、問題を相談したりするために政府に行く場合、政府は実際にはそれほど多くの人材と技術を投入しないかもしれません。着陸する必要があります。技術的な手段で解決する方法。たとえば、香港・マカオパスを申請する場合、戸籍、年齢、申請目的など多くの情報が不足しているため、申請できない可能性があります。インテリジェントな対話を通じて、当社の機械が応答し、情報を記録し、最終的にシステムに送信します。これにより、人々はこのタスクを非常にうまく完了できます。

Q:消費財および小売業界からの例をいくつか挙げていただけますか?

回答：現在は主にオンラインとオフラインの組み合わせを採用しています。オンラインでは、WeChatミニプログラムやWeidianなどを使用し、オフラインでは、近くに多くの実店舗があるチェーン店を使用します。消費者は WeChat ストアを通じてお気に入りの商品を見つけ、近くにある店舗を尋ねるかもしれません。なぜなら、行きたい最寄りの店舗を選択する必要があるかもしれないし、ショッピングモールに行くときに訪れたい店舗を選択する必要があるかもしれないからです。ロボットは返答できます。そして、商品の材質や在庫があるかどうかを確認します。アフターサービスや配送方法、物流情報などについての質問もあります。コンバージョンを向上させるという非常に重要な問題もあります。

Q: Tencent Xiaozhi の将来の計画は何ですか? また、現在どのような調査と展開が行われていますか?

回答: 将来的には、インテリジェントダイアログをエントリーポイントとして活用し、ユーザーデータを真に活用したいと考えています。現状では、まだキネティックダイアログ＋レコメンド変換という、浅いレベルのデータ応用に留まっています。その後、製品のナレッジグラフを構築することで、人間のパーソナライゼーションの問題を解決します。現段階では、ヘッドエンドの問題しか解決できておらず、高度なパーソナライゼーションを必要とするロングテールの問題には対応できていません。現時点では、この点に関するアーキテクチャは比較的粗く、洗練された知識グラフ構造は存在しません。これは、将来的に探求する必要がある方向性です。

Q： 「Tencent Xiaozhi」の現在の実装状況を教えてください。

回答：現在、政府プロジェクトと中国聯通ネットワークカードプロジェクトには、毎日約50万件のアクセスがあります。問題は解決し、60%の人件費が節約されました。効果は明ら​​かで、人件費が大幅に削減されました。さらに、教育業界や不動産業界でも協力が行われています。実際に、これらの業界は場面転換しつつあります。インテリジェント ダイアログはさまざまな業界やシナリオにのみ役立ちますが、テクノロジーは似ています。

インタビューに応じてくださり、ありがとうございました、唐さん。