グレートウルフホテルはAIを活用してゲストの体験とレビューを理解する

現在、ホテルやエンターテインメント業界のチェーンは、ゲストの体験やレビューをスキャンして理解するために人工知能を導入しており、これは大規模な IT 近代化の中で顧客サービスを向上させるための一歩です。

グレートウルフインは、冒険をテーマにしたロッジでの宿泊客の体験をより深く理解するために人工知能ソフトウェアを使用しています。この取り組みは、クラウド コンピューティングと SaaS テクノロジー、新しいプロパティ管理および顧客関係管理 (CRM) システムを組み込んだ Great Wolf Hotels の統合デジタル戦略の一環です。

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2017年にシャングリ・ラ ホテルズ アンド リゾーツから移籍したグレートウルフ ホテルズの最高情報責任者、エドワード・マリノフスキー氏は、業界メディアのインタビューで「あらゆる面でゲストとよりよい交流をしたい」と語った。最先端技術の活用も、グレートウルフ ホテルの従業員がこの目標を達成する上で重要な要素となっている。

デジタル技術の普及により、ホテルやエンターテインメント業界のチェーンは、ゲストが自社のサービスについてどう感じているかをより深く理解できるようになりました。ソーシャル メディアやレビュー サイトはブランド感情に関する豊富な情報を提供しますが、このデータにアクセスするのは面倒な作業です。ホテル従業員は、ホテルの弱点や問題に対処するのに役立つ視点を得るために、Twitter や Facebook、Yelp、TripAdvisor などのレビュー中心のサイトを何時間もかけて調べることがよくあります。

これらのタスクを自動化すると効率が大幅に向上します。今日の企業の CIO には、ロボティック プロセス オートメーション (RPA) から機械学習 (ML)、人工知能まで、さまざまなオプションがあります。

細かく調整された人工知能

Great Wolf の CIO である Malinowksi 氏と彼のチームは AI を利用して Great Wolf AI Lexicon (GAIL) を作成しました。これは、毎月の Great Wolf 調査に投稿された膨大な量の顧客レビューを精査するものです。この非構造化データの収集には、完了するまでに数時間かかる場合があります。 「AI を使用すると、大規模なデータを細かく分析して、詳細に調べることができます」とマリノフスキー氏は言う。

GAIL は、自然言語を使用してコンピューターと人間の間のやり取りを処理する人工知能の分野である自然言語処理 (NLP) のおかげで、数秒でデータを解析できます。実際には、GAIL はコメントを読み、コメント投稿者が推進者、批評家、または中立者のいずれである可能性があるかについて意見を出します。

GAIL はクラウドで実行され、Great Wolf Hotels が社内で開発したアルゴリズムを使用して、顧客が Great Wolf Hotels に対する認識に影響を与えると感じる主要な要素を特定します。マリノフスキー氏は、それがビジネス運営チームによるグレートウルフロッジのサービス向上につながると語った。マリノフスキー氏は、AI の取り組みにおいてトレーニングは極めて重要な作業であり、そのためにホテルのエンジニアは GAIL に 67,000 件以上のレビューを取り込み、ツールが 95 パーセントの精度で判定を下せるようにしたと述べた。 Great Wolf は、GAIL が理解できない情報の小さなサブセットに対して、より伝統的なテキスト分析手法を使用します。

Great Wolf Hotels の IT エンジニアは、テキストから洞察を掘り出す自然言語処理ツールである AWS Comprehend を使用して、ソーシャル メディア チャネルを使用して顧客の感情を分析する GAIL の初期バージョンのプロトタイプを作成しました。しかしマリノフスキー氏は、グレートウルフは調整を行うために社内でツールを構築することを選択したと述べた。

調査会社IDCの調査データによると、社内で構築されたものであれベンダーから購入したものであれ、人工知能への企業の投資は過去最高水準に達しており、今後10年間の支出は前年比2桁の成長率を達成すると予想されています。 IDCのアナリスト、マリアンヌ・ダキラ氏は、AIシステムへの世界的支出は、業務の最適化、顧客体験の変革、新製品やサービスの創出に向けた取り組みにより、2019年には358億ドルを超え、2018年の支出額より44%増加すると予測している。

同社の AI プロジェクトは、Great Wolf のホテルデジタル化の取り組みの一環です。過去 2 年間、マリノフスキーはデータ レイクを基盤とする新しい分析アーキテクチャの構築も監督してきました。

Great Wolf ホテルのエンジニアは AWS Spectrum と Athena を使用してデータレイクから直接アドホック SQL クエリを実行し、ビジネスアナリストは Tableau を使用してデータを視覚化し、洞察を得ています。 Great Wolf Hotels は、Salesforce.com 顧客関係管理 (CRM) システムも近代化し、ターゲットを絞ったキャンペーンを通じて Web サイトのトラフィックを 20% 増加させ、Oracle プロパティ管理システムをアップグレードして PCI 暗号化に準拠させました。

これらのテクノロジーの移行は Great Wolf Inn の組織変革の中心であり、同社は 2019 CIO 100 IT Excellence Award を受賞しました。マリノウスキー氏はまた、IT 部門がグレートウルフホテルをリモートでサポートできるようにする共有サービス モデルを構築しました。これには、アリゾナ州スコッツデールに来月オープンする 18 番目のホテルも含まれます。これは、反復可能なビジネス プロセスを集中化およびコード化することによる運用効率化の一環です。

マリノフスキー氏は「18番目のホテルは集中管理され、クラウドコンピューティングを使用する予定だ」と語った。

さらに広い意味では、IT 変革は Great Wolf IT チームが受注者からビジネスの共同創造者、つまりビジネス上の問題を解決できる思想的リーダーへと進化するのに役立っています。たとえば、IT チームはウォーター パークでのタオルの配布を追跡するツールを作成しました。このプロジェクトにより、コストが 150 万ドル削減されます。この DIY アプローチは、Great Wolf ロッジのメンバーがどのようにして営業収益に影響を与えるプロジェクトを作成する機会をつかんでいるかを示しています。

IDG の 2019 CIO レポートによると、CIO の 4 分の 3 がビジネス イノベーションを推進し、企業戦略のアイデアの育成に重点を置いています。このレポートでは、683 人の IT リーダーを対象に調査が行われました。

学んだ教訓

マリノフスキー氏は、同様の措置を講じることに関心のある IT リーダーにいくつかのアドバイスを提供しました。

企業は、テクノロジーと実用性のバランスが取れたツールを選択する必要があります。 「企業は、何が単なる仕掛けで、何が本当に問題を解決する解決策なのかを慎重に見極める必要がある」とマリノフスキー氏は語った。

マリノフスキー氏は、ツールとソリューションはビジネス目標の達成に合わせて調整されるべきだと述べた。たとえば、同社はグレートウルフの宿泊施設のサービスに関する宿泊客のよくある質問に回答できるチャットボットの開発に取り組んでおり、これによりグレートウルフの宿泊施設のスタッフへの電話の回数が減る可能性があります。

再訓練は重要です。従業員を将来のグレートウルフホテルへと導くために、マリノフスキー氏は、従業員にクラウドコンピューティングやその他の新興技術の使い方をトレーニングし、IT チームが業務を継続するために 24 時間 365 日体制で取り組むという考え方から脱却するよう多大な努力を払ってきました。

「このような運営方法では目標を達成するのは非常に困難であり、彼らにはそれを実現する能力とツールがあることを思い起こさせることが重要だ」と彼は語った。