顧客エンゲージメントにおける 5 つの主要な AI トレンド

クラウド通信および顧客エンゲージメント プラットフォームである Twilio が発表した新しい調査レポートによると、顧客エンゲージメントにおける人工知能 (AI) のトレンドは 5 つあります。

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トレンド1: 消費者はリアルな会話を望んでいる

人々は、ソーシャルメディアのアラート、プッシュ通知、メッセージ、AI による自動通話、さまざまなアプリ、ウェブサイト、プラットフォームからのチャット バブルなどにより、デジタル過負荷の状態に達しており、1 人あたり 1 日あたり推定 63.5 件の通知を受け取っています。

10年前のソーシャルメディアの台頭により、個人的なコミュニケーションが公共の領域に押し出され、最も幅広い視聴者に向けた放送が主流となり、人々は現在、1対1のチャネルやグループの安全性を好むようになりました。

この開発により、企業はパーソナライズされたダイナミックな会話を通じて顧客と真につながる機会を得ることができます。企業は、肯定的な顧客体験を提供するために、長期にわたって複数のチャネルを通じて顧客と双方向の会話を行う準備をする必要があります。

Twilio の調査によると、世界中の消費者のうち、企業とつながるためにモバイル アプリを使用したいと考えているのはわずか 12% です。 「ブランドが消費者向けコミュニケーションチャネル、特に電子メールやメッセージングで注目を集めるようになるにつれ、企業向けモバイルアプリの重要性は低下するだろう」とTwilioの最高マーケティング責任者、サラ・ヴァルニ氏は語った。

トレンド2: 会話型AIはどこにでもある

会話型 AI のトレンドには、ボット、仮想アシスタント、機械学習を活用したコミュニケーション プラットフォームが含まれます。しかし、会話型 AI の限界により消費者が混乱し、期待に応えられない可能性があります。消費者は依然として、天気を確認したり、簡単な質問をしたりするなど、人々の生活を便利にする単純なタスクの実行をロボットやアシスタントに頼っていることが多い。仮想アシスタントと音声アシスタントの使用は増加し続けており、Google アシスタントのアプリは 10 億台の IoT デバイスで使用されており、Amazon は Alexa 対応 IoT デバイスの販売台数が 2019 年に 1 億台に達したという調査レポートを発表しています。現在利用可能なチャットボットと仮想アシスタントの数は、氷山の一角にすぎません。

企業には、会話型 AI を導入して、一回限り、リアクティブ、またはトランザクション的なやり取りではなく、顧客とのプロアクティブで継続的な対話を作成する大きなチャンスがあります。

レポートでは、会話型 AI と自然言語理解は、適切に使用すれば、日常的な顧客とのやり取りからバックエンドの運用まで、あらゆるレベルのビジネスにメリットをもたらすはずだと述べています。

トレンド3：自動電話により人々は着信に疑いを持つようになる

米国では、2019 年のロボコールの件数が 2017 年から 2017 年にかけて 2 倍に増加しました。2019 年のロボコールの件数は 580 億件で、米国民 1 人あたり約 178 件のロボコールに相当します。その結果、人々は電話に対して疑いの目を向けるようになり、知らない番号からの電話にも出なくなります。

メディアの注目が高まることは、ロボコールを軽減するために業界全体で協力する必要性、および通信エコシステムを導く標準と規制の必要性を示しています。

消費者はブランドを信頼する必要があり、企業は発信者として身元を明らかにすることでその信頼を再構築できます。これは、SHAKEN/STIR などの検証および送信者 ID プロトコルを通じて実現できます。調査報告書では、通信事業者やプロバイダーから公共政策担当者や政府機関に至るまで、通信エコシステム全体にわたるパートナーシップを通じて、消費者はあらゆるデジタル通信、特に携帯電話に対する信頼を回復する必要があると指摘しています。

自動電話の問題は2020年に解決されるでしょう。 「SHAKEN/STIRプロトコルやその他の業界の取り組みは、今後12〜18か月でAI市場の状況に大きな変化をもたらすでしょう」と、Twilioの業界関係担当副社長であるLen Shneyder氏は述べています。「AI機械学習は、違法なロボコールのブロック、ネットワークセキュリティの継続的な改善、オンラインの虚偽情報の特定とブロックに最適です。違法なロボコール、ネットワークセキュリティ、オンラインの虚偽情報に関連する多くのことは、自動化の結果です。AIは人間よりも速く情報を分析し、より速く反応することができます。」

トレンド4: 政治参加は世論調査を超える

コミュニケーションのチャネルを強化することは、有権者と政治参加にとって恩恵となる。報告書では、「米国では、アプリやピアツーピアメッセージングなどの新しいプラットフォームが普及しつつあり、一方でメールやテキストメッセージなどの標準的なチャネルは、より優れた分析機能や豊富な機能（RCS）によって改善されつつある。その結果、選挙運動や政治擁護団体は、デジタルチャネルを利用してリーチを拡大し、新たな方法で有権者と関わり始めている」と述べている。

デジタル チャネルは世界中で利用されており、投票、組織化、資金調達、さまざまな政治活動にますます利用されています。

Twilio の調査では、政治擁護団体やキャンペーンがエンゲージメントを最適化する大きな機会を提供していることが認められており、消費者は緊急性やコミュニケーションの種類に応じて、有権者、ボランティア、主催者に連絡を取るためにさまざまなチャネルを使用することを好むことが示唆されています。政治組織は、使用されている特定のメディアのベストプラクティスとコンテキストの好みに留意する必要があります。

Twilio が米国大統領選挙運動における電子メール利用の有効性について調査したところ、選挙運動の電子メールのうち有権者のメールボックスに届いたのはわずか 3.8% だったことが判明しました。基本的なベスト プラクティスが実装されていないため、ほとんどのメールはセカンダリ ラベルに配信またはルーティングされません。

ただし、これらの組織やキャンペーンが使用するチャネルでベストプラクティスを使用すれば、選択した/好ましいコミュニケーション方法ですべての対象者にリーチできる可能性があります。 「人々に通信技術との関わりを促せる可能性は、かつてないほど高まっている」と報告書は述べている。

「政治キャンペーンのサイクルは長くなり続けており、選挙運動や支援団体はこれまでよりも早い段階で有権者と関わる必要がある」とシュナイダー氏は述べた。「終わりのない選挙に対応して、政治サービス業界はサービス需要の季節性が低くなり、着実な成長が見込まれる」

トレンド5: 顧客体験が差別化要因となる

顧客サービスこそが、ブランドを競合他社と差別化するものです。 Twilio は、Forrester (経営幹部の 76% が顧客体験の向上は優先度が高い、または極めて重要な優先事項であると回答)、Accenture (消費者の 75% は、自分の名前や購入履歴を把握しており、好みに基づいて製品を推奨する企業から購入する可能性が高い)、LinkedIn (顧客体験分野の重要性が高まるにつれて、専門的な人材の必要性も高まる) の調査を引用しています。

顧客体験、人材、戦略に投資する企業がますます増えており、これは顧客体験を既存の戦略に活用したり、より根本的な変化をもたらしたりすることを意味します。業界の先駆者は、顧客の行動を再現することで顧客体験を向上させます。

「ボットや音声アシスタントは会話型 AI の氷山の一角にすぎません」と、Twilio の AI 担当副社長兼ゼネラルマネージャーの Al Cook 氏は語ります。「今後数年のうちに、賢明な企業がこの技術を使用して、あらゆる部門で問題解決の方法の本質を変えることになるでしょう。会話型 AI は、逸話を実際のデータに変換し、ビジネス パフォーマンスに関する実際の洞察を提供します。」