チャットボットについては長い間話されてきましたが、良いチャットボットとはどのように定義されるのでしょうか?

なぜ良いチャットボットがないのでしょうか? これは私がかなり頻繁に、おそらく平均して週に 2 回は聞かれる質問です。 「良い」をどう定義するかによります。私にとって「良い」とは、機械と会話をし、仕事に完全に没頭していると感じられる、ある種の魔法のような創造物です。もちろん、私はまだこのような「良い」チャットボットを見つけていません。しかし、正直に言うと、なぜ機械とチャットしたいと思うのでしょうか? もっと外に出るべきです。

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この理由は、「チャットボット」という用語を取り巻く誇大宣伝にあると私は考えています。個人的に、私はこの用語が嫌いで、これらの「もの」や「チャットボット」を説明するときにこの用語を使うことは決してないでしょう。

問題を解決するためにテクノロジーを活用するべきだ

したがって、チャットボットが成功するには、目標を設定する必要があります。チャットボットから何を得たいのか、何をしてほしいのかを把握する必要があります。「優れた」チャットボットがあるかどうかを尋ねるのではなく、「成功している」チャットボットがあるかどうかを尋ねる必要があります。この質問に答えるのは簡単です。確かに、成功したチャットボットの例は数多くあります。しかし、何かを成功と定義するには、目的が必要です。

熱心なファンを持つ有名なミュージシャンは、通常であれば無視されるであろうメッセージをメッセンジャー経由で毎日何百件も受け取っていたが、今ではそれらに返信が届くようになった。チャットボットがすべての質問に答えられるわけではないし、人工知能である可能性も低いというのは事実ですが、異なる人々が常に同じ質問をするので驚くべきことではありません。 1 日に 100 人の異なる人が返信すると仮定すると、1 年に 35,000 件を超えるメッセージに返信できることになります。これは、何かを逃したり、不満を感じている多くの人々に慰めをもたらすでしょう。

どのカスタマー サポート担当者も、100 件のカスタマー サポート リクエストのうち 80 件はほぼ同じ問題に関するものだと言うでしょう。つまり、このプロセスでは 80% の応答を簡単に定義できることになります。

毎年35,000件以上の機会損失

北米の小売業者は、オンライン取引ごとの増分収益を増やし、効率性を改善し、セルフサービス率を高め、すべてのチャネルで一貫して楽しく魅力的なエクスペリエンスを提供したいと考えていました。 6 か月間で、この小売業者はチャットボットを使用して顧客との連絡の 55% を維持しました。顧客はライブエージェントと話したり電話をかけたりすることなく問題を解決できるため、リソースの需要が大幅に削減され、連絡コストが 160 万ドル節約されます。

連絡コストを160万ドル節約

ファンはメッセンジャーのアカウントを通じて投票できるようになった。ハードウェルはポッドキャストで毎週投票を行っており、ウェブサイトでの投票の約100倍の票を毎週得ている。投票という主な目的以外にも、ファンはさまざまな方法で彼と交流できるようになりました。次回のツアーがいつなのか尋ねたり、どんな音楽が好きなのかを知ったり、毎週のポッドキャストで彼に声をかけたりすることもできます。それが大成功の定義です。

メッセンジャー経由の週次アクションがウェブサイト経由の100倍に増加

当社の別のクライアントは多くのエンゲージメントを促進しており、現在はインスタント メッセージング ツールとして Messenger を使用しています。これはメッセージング チャネルです。これにより、電子メールよりもはるかに優れた結果を生み出す、スムーズな方法で顧客に情報を提供できるようになります。既読率は 99%、クリックスルー率は平均 21% でした。これらの数字を客観的に見てみましょう。つまり、Facebook Messenger を通じて 1,000 人のユーザーに参加してもらうには、同じ成果を得るために約 30,000 人がメール リストに登録する必要があります。

同じ結果を得るには、メッセンジャーユーザー1,000人につきメールユーザー30,000人が必要です。

使用状況を監視および分析するための独自のチャットボットがない場合、これらのチャットボットの威力は簡単に誤解される可能性があります。その主な理由の 1 つは、これらがまったく同じ理由でうまく機能するからです。これらはプライベートな通信であり、部外者は会話を聞いたりチャットボットを使用したりすることはできません。つまり、外から見ると、彼らがどれほど成功しているか全く分からないのです。これは「ダークソーシャル」であり、1対1のコミュニケーションでもあります。これは、これらのチャットボットの多くの優れた点の 1 つです。次に「なぜ良いチャットボットがないのだろう？」と思ったときは、自分にとっての「良い」の定義は何かと自問してみてください。

(英語ソース/読み書き、マシン Xiaoyi によるコンパイル、Xiaoxiao による校正)