チャットボットは過去のもの：避けられない運命…

この記事は公開アカウント「Reading Core Technique」（ID: AI_Discovery）から転載したものです。

ほとんどの個人ウェブサイトは、棚に置かれた古い本のようなものです。時が経つにつれ、本は黄ばんで古くなり、埃が積もり、ページの折り目は深くなり、背表紙のひび割れは目立つようになります。

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こうした変化は悲痛なものです。約 3 年前、私は自分の Web サイトの寿命を大幅に延ばす簡単な実験を行いました。

2017 年当時、CUI (会話型 UI) は世界を席巻する準備が整ったように見えました。 Quartz がニュースプッシュを会話に変え、WeChat がポストアプリ時代の代表的なアプリになり、iMessage が煩わしい負担になり、チャットロボットが雨後の筍のように出現したのを人々は目にしました。

もちろん、これほど多くの注目と関心を集めるトレンドは、真剣な目で見る必要があります。そこで、私はこのトピックについてさらに学び、自分のウェブサイトをチャットボットに変換することにしました。

世界中のデザイナーが使用する国際標準の挨拶とは異なり、私は太字で特大の濃い黒のサンセリフフォントで「こんにちは、私はデザイナーです」とは書きませんでした。 （著者はProxima Novaのクリエイティブフォントを使用していません）

代わりに、私は画面にポップアップして、長い間会っていなかった古い友人のようにユーザーに挨拶する、活気のある興味深いチャット バブルをいくつかデザインしました。

新しいウェブサイトは興味深くて斬新です。人々が送ったメッセージは、単純な雑談から深い哲学的話題、まったく意味不明な言葉や滑稽な侮辱まで多岐にわたりました。

この実験はHackernewsとMediumで公開され、ダン・アリエリーのチームによって心理学研究に使用され、さまざまなスタートアップ企業が要求に応じてそのソースコードをコピーして編集した。サンフランシスコ・ベイエリアの企業が、サイト上で会話形式で花を販売するというアイデアを思いついた。しかし、今、彼らは破産したようです。

控えめに言っても、この実験に対する人々の反応とフィードバックには驚きました。このアイデアは単純で、愚かでさえありますが、あらゆる面で私の期待を超えています。結局のところ、自分の Web サイトのことを本当に気にかけているのは、たいていあなただけです。

これによって作者はウェブサイトの改善をやめることはなく、この小さなサークル内でウェブサイトがスターになることも妨げられませんでした。古いチャットボットが段階的に廃止された後、私は、それを「クリエイティブ」なウェブサイトデザインの参考資料として使用していたいくつかの学校に対して怒りと不満を感じ、長い間改善したいと思っていました。

チャットボットが不可欠になるとき

よく考えてみてください。どのような状況であれば、チャットボットと話しても楽しいと感じるでしょうか。ここで言っているのは、時間をつぶすために使われるチャットボットのことではなく、高度なニーズを満たすことができるチャットボットのことです。答えは、私たちのほとんどにとって、それはほとんど当てはまらない、ということです。

対話システムはあらゆる点で優れていますが、私はあまり好きではありません。 99% の場合、私は愚かなロボットと話すのは嫌です。何が起こっているのか理解する前に、それは画面の隅から飛び出してきました。

皆さんもこのような経験をしたことがあると思いますが、ユーザーが尋ねていないのにチャット ボックスがポップアップ表示されるのは、店に入るとすぐに何かを売りつけようとするうっとうしい販売員のようなものです。さらに問題となるのは、ユーザーが「範囲外」のメッセージを送信すると、チャットボットが機械的かつ堅苦しくなるだけでなく、ユーザーを苛立たせる可能性があることです。

チャットボットを作成すると、顧客はブランドと直接会話できるようになります。ユーザーはあなたやあなたの同僚に話しかけているのではなく、あなたとあなたのチームのすべての努力を表す製品エンティティに話しかけているのです。したがって、このステップは軽々しく実行することはできません。

このシンプルな会話エンティティは、人々と交流するための楽しいボットになり得ますが、会話の方向によっては、チームや会社の価値を誤って伝えてしまう可能性があります。したがって、チャットボットの作成はワンクリックのデフォルトではなく、意識的な設定である必要があります。

だからこそ、この分野に進出する前に、次の 3 つの質問を自分に問いかけることが重要です。

• 製品の使用例は会話で扱えるほどシンプルですか?

会話は、実生活で維持するには多大な努力を必要とする複雑な活動です。ユースケースが複雑な場合、チャットボットではその仕事を遂行できません。

• あなたの NLP (神経言語プログラミング) は十分に強力で成熟していますか?

ボットには、ユーザーがデフォルトの応答のリストから選択できるスクリプト ボットと、自然言語処理ベースのボットの 2 種類があります。

適切なロボットを選択するのは簡単ではありません。チームは、顧客の最も真のニーズを解決することに集中する代わりに、実際には影響のないジョークに時間をかけすぎるという罠に陥りがちです。したがって、上記の最初のポイントに基づくと、率直な応答の方が効果的であることが多いです。

• ユーザーは実際にチャット環境を使用していますか?

チャットボットは、すでにユーザーがいるプラットフォームで最も効果的に機能します。ユーザーがメッセージング プラットフォームで多くの時間を費やす場合、これは素晴らしいことです。ボットやミニ アプリをこれらのプラットフォームに完全に埋め込むことができます。これは、「ユーザーがすでに存在するプラットフォームに接続する」という原則に準拠しているため、ユーザーを引き付ける効果的かつ自然な方法になります。

ウェブサイトが進歩していても、訪問したユーザーに対してコンテンツを非線形かつ高速に提示すると、通常はユーザーの時間を無駄にすることになります。

チャットボットに別れを告げる

チャットボットを否定するつもりはありません。特定の業界、媒体で使用でき、特定のユースケースに適しています。盲目的に適用するのではなく、どのように使用するかを慎重に検討する必要があります。

したがって、ウェブサイトをチャットルームに変えることは興味深い実験であり、トレンドでもありますが、長続きしないと思います。著者はこの流行に騙され、流行の副産物として、自らもその一部となってしまった。

トレンドは移り変わりますが、洗練され再解釈されると、最終的にその真の目的が見つかります。私たちに残されているのは永遠の法則です。つまり、実践を通じてのみ、インスピレーションと思考の永遠の火花を点火できるのです。

チャットボットに別れを告げる時が来ました。