JD.comのインテリジェント顧客サービスブランドがリニューアル：「Yanxi」が2020 JDDカンファレンスでデビュー

「言葉の含意は心が繋がっている」という意味で、言葉がテレパシーのような共鳴を呼び起こし、人と人の間のコミュニケーションが完璧な状態を表現している。また、JDの「感情的で温かい」インテリジェントな顧客サービスとも一致している。

11月25日、JDDiscovery-2020 JD Global Technology Explorers Conferenceで、JDのインテリジェントカスタマーサービスブランド名「Yanxi」が正式に発表されました。 JD Zhilian Cloud が独自に開発したこのインテリジェントな感情的カスタマー サービス システムは、インタラクションを中核とし、テクノロジーを触手として、高感情知能、パーソナライズされたフルリンクのエンドツーエンドのインテリジェント カスタマー サービス ソリューションを作成し、顧客に「テレパシー」的なカスタマー サービス体験を提供します。

前世: 24時間オンラインカスタマーサービス

「こんにちは。JD カスタマー サービス 46238 が喜んで対応させていただきます。何かお手伝いできることはございますか?」

2012年、JD.comではオンライン顧客サービスロボットが導入され、業務指導、質問への回答、顧客とのコミュニケーションなどの役割を担うようになりました。接客ロボットは「職場では新参者」ではあるものの、高度に専門化されたサービススキルの点では劣っていません。 24時間365日、質問に自動的に返信し、日常的な問い合わせを処理してサービス結果を改善できるだけでなく、人間のカスタマーサービスがより複雑で意味のある作業に集中できるようになります。また、ASR音声認識、NLP意味解析、データマイニングなどの技術に基づいて、サービス音声データとテキストデータに対してインテリジェントな品質検査と分析を実行し、すべてのチャネルにわたるサービス品質検査を完全にカバーします。

従来の単一チャネルの電話による顧客サービスは、オムニチャネルの「人間＋インテリジェント」な顧客サービスへと変わり、顧客サービスモデルはデジタル化とインテリジェント化が始まりました。

この人生: 尋ねなくても必要なものがわかるインテリジェントなカスタマーサービス

人間の音声とテキストを完全に理解し、人間レベルのフィードバックを提供するため。 2017年に、JD.comのインテリジェントな顧客サービスプラットフォームが開始されました。

JDのインテリジェントカスタマーサービスは、最先端のフルスタックの自社開発AIテクノロジーを基盤とし、全プロセスのサービスクローズドループを高品質で完成させるだけでなく、「親密で、心のこもった、思いやりのある」という特徴も備えています。フルリンクコアサービスノードデータ、膨大な過去の会話などの情報を活用し、きめ細かなユーザー感情認識テクノロジーと組み合わせることで、マルチモーダルな感情インタラクションを行い、ユーザーの意図を予測し、ユーザーに「聞く前に分かる」という実感を与えます。同時に、会話の状況や複雑さを判断し、シームレスに手動の顧客サービスに接続して、人間と機械のコラボレーションの効果を実現します。

現在、インテリジェントカスタマーサービス「Yanxi」は、「オンライン相談ロボット」、「音声発信」、「音声ナビゲーション」、「音声応答」、「デジタルヒューマン」を含むサービスマトリックスを形成し、インテリジェント座席アシスタント、インテリジェントトレーニング、インテリジェント注文作成、インテリジェントリスク警告など、手動カスタマーサービス用のフルセットのインテリジェント武器を提供するとともに、ビジネス管理用のデジタルインテリジェントスケジューリング、インテリジェントスケジューリング、インテリジェントリスク管理、ビジネスチャンスマイニングなど、一連のインテリジェント意思決定分析ツールも提供しています。同時に、商品の推奨、セールスポイントの抽出、相談や促し、聞きたいことの推測、購入意向の予測などのコンバージョン促進機能など、一連の「ディープ対話型ショッピングガイド」機能が追加されました。

今年のJD.com 11.11期間中、「延喜」プラットフォームは計3億2000万回の顧客サービスを実施し、昨年のJD.com 11.11と比較して181%増加した。京小智は11.11当日に547万人以上の顧客を迎え、プロモーション期間中に計8432万人にコンサルティングやショッピングガイドサービスを提供し、昨年のJD.com 11.11と比較して200%増加した。

未来: よりスマートな人間とコンピュータのインタラクション

「延喜」の登場により、顧客サービスシステムは従来の「労働集約型」から「技術集約型」と「人間統合型」の発展という新たな段階に移行し、「コストセンター」から「価値センター」への転換が実現し、産業チェーンの上流と下流にインテリジェントでウィンウィンのエコロジカル環境が構築されました。

JD Cloudは、自社開発の汎用インテリジェントヒューマンコンピュータ対話インタラクションプラットフォームを基盤として、「3段ロケット」製品戦略を打ち立てました。インテリジェントカスタマーサービス、インテリジェントインタラクティブマーケティング、インテリジェントコンシューマーメディアの3つの主要製品領域を通じて、異なる属性を持つインテリジェントサービスシナリオに焦点を当て、「Yanxi」をより早く商用化の時代に導くことに尽力しています。

小売業界でのライブストリーミング販売を例に挙げてみましょう。 「Yanxi」は、JD Cloudが独自に開発した商品知識グラフ技術、商品セールスポイント自動マイニング技術、マルチモーダルデジタルコンテンツ生成技術を基盤としており、JDの数億点の商品に合わせてパーソナライズされたシナリオコピーライティングを自動生成し、TTSとバックグラウンドミュージックをライブ放送の言語スタイルに合わせます。また、バーチャルアンカーと自動ショッピングガイドも搭載し、ワンストップ、7*24時間、年中無休のAIライブ放送システムを構築し、ライブ放送販売を真にスケーラブルな小売フォーマットに変えています。

デジタル経済ボタンの起動により、「Yanxi」はビジネス組織の脈動に完全に浸透し、伝統的な企業がデジタル変革の高速軌道に乗るのを支援します。 JDグループのテクノロジーとサービスの中核的な出力チャネルとして、JD Intelligent Cloudは引き続きその技術的優位性を活用し、業界のデジタル変革とアップグレードにさらなる可能性をもたらし、デジタルの未来に新たな1章を書き記していきます。