企業は AI、IoT、AR、VR、ブロックチェーン、ビッグデータをどのように活用して顧客を維持できるでしょうか?

企業は、顧客維持率と顧客体験を向上させ、競合他社に負けないようにするために、人工知能 (AI)、モノのインターネット (IoT)、拡張現実 (AR)、仮想現実 (VR)、ブロックチェーン、ビッグデータなどの最新テクノロジーを導入しています。

今日のビジネス界の競争は熾烈です。毎日、さまざまなスタートアップに関するニュースを目にします。この激しい競争の中で、企業は競争上の優位性を獲得するためにさまざまな戦略を採用しています。戦略に関係なく、彼らの主な焦点は新規顧客を引き付け、既存顧客を維持することです。実際、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持することの方が価値があります。顧客を維持する方がコスト効率が良く、収益性も高まるからです。あるインフォグラフィックによると、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5 倍のコストがかかる可能性があります。インフォグラフィックでは、顧客維持率を 5% 向上させると、利益が 25% から 95% 増加する可能性があることも示されています。そのため、今日のデジタル時代の企業は、より多くの顧客を維持し、より多くの収益を生み出すための戦略の一環として、さまざまな顧客維持手法を採用しています。

顧客維持の柱

顧客の成功: 顧客が最終的に望むものを達成または入手できることを保証します。たとえば、顧客が何らかの製品を検索している場合、その製品を入手するまで待つべきではありません。商品は在庫があるはずです。

顧客サポート: 最初のやり取りから製品やサービスの使用まで、企業は顧客にサポートを提供する必要があります。これには、顧客の質問に迅速かつ適切に回答すること、製品やサービスの使用を支援すること、エンゲージメントの強化を通じて関係を改善することなどが含まれます。

パーソナライゼーション: 企業にとって、万能のソリューションはもはや選択肢ではありません。したがって、顧客に応じて製品、サービス、コミュニケーションをパーソナライズする必要があります。推奨事項の提供、広告の送信、サポートの伝達など、すべてを顧客の好みやニーズに合わせてパーソナライズする必要があります。

ポストファネルマーケティング: 販売が成立したら、企業は顧客へのサービスを終了すべきではありません。顧客が自社の製品やサービスを利用している限り、企業は顧客を支援し、顧客の声に耳を傾け続ける必要があります。企業は、忠実な顧客に特典や利益を提供するロイヤルティ プログラムを作成することもできます。

顧客維持を確実にする5つのテクニック

企業が顧客維持の責任を負うための基盤を構築するのに役立つさまざまなデジタル テクノロジーが存在します。これらのテクノロジーが企業にもたらすメリットは次のとおりです。

1. 人工知能による顧客行動の理解

AI ベースのチャットボットは人間の言語を理解し、顧客の質問に答えることができます。 24時間365日利用可能で、処理時間を短縮します。チャットボットにより、顧客は質問に対する回答を待つ必要がなくなります。 AI システムは顧客の感情を分析して気分を検出することもできます。チャットボットはテキスト内の特定の単語を分析および検出し、感情を分析できます。仮想アシスタントは顧客の声のトーンを分析して気分を検知できます。ロボットはカメラを使用して顔の表情を検出し、その表情に基づいて感情を分析できます。 AI システムは顧客の気分に応じて応答し、顧客と関わることができます。たとえば、顧客が何らかの理由で悲しい気持ちになっている場合、ロボットは歌ったり踊ったりして顧客の気分を明るくすることができます。企業は AI を日常業務に統合して、顧客にパーソナライズされた推奨事項を提供することもできます。 ML アルゴリズムは、顧客の好み、場所、人口統計に基づいて顧客を分類できます。 AI システムは分類に基づいて顧客にパーソナライズされた推奨事項を提供できます。

2. IoTを通じて顧客にさらなる利便性を提供する

IoT デバイスは、企業が顧客に強化されたサービスを提供するために使用できるリアルタイム情報を収集します。たとえば、ビーコンは顧客が棚からどの商品を持ち上げたかに関する情報を収集できます。この情報により、企業は近くの LED スクリーンやスマートフォンで顧客にリアルタイムのパーソナライズされた広告や推奨事項を提供できるようになります。たとえば、顧客が棚からシャンプーの袋を持ち上げるときに、ビーコンが顧客のスマートフォンに接続できるとします。すると、自動化されたシステムが、コンディショナーのサシェの広告を顧客のスマートフォンに送信することができるようになります。これによりエンゲージメントを高めることができます。さらに、顧客にパーソナライズされた体験を提供します。スマートカートなどのスマートデバイスは、支払いのために列に並ぶ必要性をなくし、小売店をよりスマートにします。購入が完了した後、消費者のために長い行列が作られます。こうした行列をなくすことで、買い物体験が簡素化されます。カメラが組み込まれたスマートカートは、顧客が購入したすべての商品を検出できます。最終的な請求額を自動的に計算できます。顧客はスマートカードを通じてデジタルで請求書を支払うことができます。この利便性により、顧客があなたの店に戻ってくる可能性が高まります。

3. 仮想現実と拡張現実を通じて顧客を未来に統合する

顧客を仮想環境や半仮想環境に引き込むことは、顧客を引き付ける効果的な方法です。 AR と VR を使用すると、人々は企業のサービスや製品を購入する前に、その企業について知ることができます。顧客に実践的な体験を提供することもできます。たとえば、衣料品小売業者は AR と VR を使用して、購入した商品を着用した顧客の仮想アバターを作成できます。これは電子商取引ビジネスにとって非常に有益です。購入する商品を試すことができないため、オンラインで商品を購入できない人もいます。 AR と VR を使用すると、e コマース企業は、小売店と同じように、消費者が購入前にすべてを試すことができるようになります。サービスや製品のサポートに投資することで、顧客の維持に役立ちます。また、顧客がサポートを必要とするたびに人間の支援を必要とするよりもはるかに魅力的です。従業員が特定の製品やサービスの使用に行き詰まっている場合、AR と VR を使用すると、従業員を自分の家に没入させることができます。 AR は製品マニュアルをまったく新しいレベルに引き上げる可能性があります。いくつかの画像を除けば、製品パンフレットは通常かなり退屈です。しかし、AR を使えば、退屈なマニュアルも魅力的なものになります。組織はマーカーベースの AR を使用して、魅力的な製品パンフレットを作成できます。製品の各部分を指摘し、その機能に関する情報をテキスト、音声、さらにはビデオを通じて表示できます。

4. ブロックチェーンを通じて信頼を高める

顧客を維持するには信頼が重要です。ブロックチェーンは、生産および流通ラインの透明性を高め、顧客間のブランド信頼を強化することができます。企業は、原材料や原材料の数量などの生産詳細を分散型台帳にアップロードできます。顧客は台帳にアクセスして、製品がどのように製造、組み立て、配布されたかを確認できます。ブロックチェーンは安全なオンライン取引も可能にします。オンライン取引と請求書の詳細のすべての記録は、ブロックチェーン プラットフォームにアップロードできます。ブロックチェーン ネットワークにアップロードされた詳細は変更できないため、組織と顧客間の請求紛争を回避できます。

5. ビッグデータ分析によるカスタマイズされた製品とサービスの提供

企業は顧客が望むものを提供する必要があります。これには、製品やサービスだけでなく、コミュニケーションやオファーも含まれます。しかし、場合によっては、企業が特定の製品に対する需要の急激な増加や減少に対応できないこともあります。これにより、顧客が必要な製品を見つけられない在庫切れ状況が発生する可能性があります。さらに、企業が忠実な顧客にオンデマンド製品を提供できない場合、顧客を失う可能性があります。このような状況を回避するために、組織はビッグデータ分析を使用して需要供給サイクルを改善できます。ビッグデータ分析では、大量の履歴データを分析して、過去に何が起こったのか、そしてその理由を理解することができます。次に、現在のデータを分析して、現在起こっている市場の動向と変化を把握します。そして、この情報に基づいて、ビッグデータ分析により、市場の将来の傾向や特定の製品の需要を予測することができます。

上記のテクニックはすべて、それ自体で顧客維持率を向上させる可能性があります。ただし、これらを組み合わせると、ビジネスがほとんどの顧客を簡単に維持できるようになります。たとえば、AI は業務を自動化し、IoT は接続性をもたらし、ブロックチェーンは変換を保証します。したがって、ブロックチェーン、IoT、AI が融合すると、安全で接続された自動化されたプラットフォームが形成され、私たちの働き方に革命を起こすことができます。したがって、企業は顧客基盤を拡大するためにさまざまな顧客維持手法を取り入れることを期待すべきです。 （キャシーが編集）