AIチャットボットが保険業界に革命を起こす

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時代遅れのレガシープロセスを考慮すると、保険事業とテクノロジーの融合は水と油のように相性の悪い組み合わせのように思えます。しかし、ここ数年、保険業界における人工知能、モノのインターネット、ブロックチェーンなどの技術の人気の高まりにより、保険業界と新技術の統合の新たな波が起こっています。顧客の要求が厳しくなり、人件費が上昇する中、保険会社はデジタル技術を採用せざるを得なくなっています。この記事では、AI 駆動型チャットボットが保険会社のスタッフの業務の一部をどのように引き受けるかについて説明します。

保険業界における AI チャットボットの役割

顧客体験のパーソナライズ、無制限の拡張性、24 時間 365 日の可用性は、さまざまな業界セクターにわたるチャットボットの共通の利点の一部です。しかし、保険業界では、AI チャットボットによって業務を効率化し、顧客にメリットを提供できる方法があります。

• 組み込みのナレッジ ベースを使用して一般的な問題を即座に解決することで、顧客の知識と認識を高めます。したがって、さまざまな戦略を比較する場合でも、見積りを作成する場合でも、チャットボットは顧客に代わってこれらのタスクを処理できます。
• リードや見込み客を営業パイプライン内に維持することができます。
• チャットボットは、請求関連の問題を抱えた顧客に支援を提供できます。このタスクにより、リソースが解放され、さまざまな方法で顧客エクスペリエンスが向上し、利益が向上します。
• 顧客の請求または支払いのステータスを追跡し、通知することができます。
• チャットボットは、顧客のセグメンテーションとターゲットを絞ったマーケティングを通じて、獲得したリードの数とそれに応じたコンバージョン率を高めることができます。
• チャットボットは販売前のサポートに加えて、販売後のサービスも提供できるため、顧客はサービス初日から価値を得ることができます。
• これは、顧客からのフィードバックを収集し、リストされた問題点を改善するためのタッチポイントとして機能します。
• チャットボットは、Messenger や WhatsApp などの既存のチャットベースのプラットフォームへの展開を加速するエンドツーエンドの統合を提供します。

保険業界における AI 搭載チャットボットの主な特徴

保険業界向けの AI 搭載チャットボットを選択する際に留意すべき機能は次のとおりです。

（１）知的な対話

チャットボットがあらゆる業界で標準になりつつあることを考慮すると、人間的で創造的、そして魅力的なアプリケーションが求められています。シーン理解は機械学習とディープラーニングによって可能になり、自然言語処理 (NLP) などのテクノロジーによってインテリジェントな会話が可能になります。

（２）取引

顧客が保険会社のアカウントエグゼクティブとやり取りする際、彼らは結果を求めています。取引は、請求、ポリシーの更新、見積りの依頼などの形をとることができます。チャットボットはこれらの取引を迅速に実行し、顧客を満足させることができなければなりません。

（３）信頼性

チャットボットは最先端のテクノロジーですが、顧客の信頼を得るには十分な信頼性が必要です。誤解や間違いは顧客体験に影響を与えるため、信頼できるチャットボットを構築する必要があります。

（4）すべてのチャネルでのリアルタイムプレゼンテーション

AI 搭載チャットボットはさまざまなチャネルに導入できます。クライアントは、既存のプラットフォーム（以前に採用された Messenger や WhatsApp など）を活用したり、ビジネス用のネイティブ環境を開発したりできます。最終的に、保険会社は、顧客が付加価値として認識できるように、リアルタイムで、できるだけ多くのチャネルで表示されることを望んでいます。

（５）セキュリティ

チャットボットは顧客の個人情報、識別子、支払いの詳細を扱うため、チャットボットが安全なプラットフォーム上でやり取りすることが不可欠です。データのプライバシーは最大の懸念事項であり、GDPR または HIPAA 規制に準拠したアプリケーションがあれば信頼性が高まります。

チャットボットのユースケース

AI ベースのチャットボットは、次のような状況で使用できます。

• カスタマーサポート
• リードキャプチャと分析
• パーソナライズされたサービス
• クロスセルとアップセル
• 不正行為の防止と検出
• 内部業務管理
• 請求処理
• 支払い支援
• お客様の声

結論は

ポストエピデミック時代において、顧客はより良いエンゲージメント、24時間365日の可用性、シナリオサービス、即時の満足感、セルフサービス機能を求めるようになります。幸いなことに、AI ベースのチャットボットはこれらの要件を満たし、すべてのタスクを実行できます。適切なチャットボット プラットフォームを選択することで、保険会社は長期的な視点から保険事業の将来の発展について考えることができます。