エンタープライズ チャットボットは超パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できますか?

エンタープライズ チャットボットは脳死状態です。彼らには認知力も深みもなく、リアルタイムの概念や状況を理解する能力もありません。ただし、最も効果的なエンタープライズ チャットボットは、進歩と時間の敵ではなく、最も関連性の高いビジネス目標の味方です。 2022 年には、エンタープライズ チャットボットにより、ほとんどのホワイトカラー労働者が日常的に会話型プラットフォームを利用できるようになるはずですが、企業はまだ価値を高めるために必要な最高の会話型エクスペリエンスを提供できていません。ほとんどのチャットボットには、顧客体験を最適化するために必要なパーソナライゼーションを提供する機能が欠けています。

企業、マーケティング担当者、顧客がパーソナライゼーションをどれほど重視しているかを考えると、AI チャットボットとやり取りする顧客に広範かつ動的なパーソナライゼーションを提供できないと、金銭的コストと評判の両面で損失が発生します。企業が高度なテクノロジーを活用して成長し、購入プロセスのさまざまな段階で顧客のニーズを満たすには、迅速に学習し、リアルタイムで常に適応し、トレーニング データに制限されない、効果的なチャットボットが必要です。

チャットボットのデメリット

パンデミックを通じて導入が増加したにもかかわらず、チャットボットは次の理由で失敗し続けています。

• 深い理解のない統計的推論
• 動的な学習と推論のない静的モデル
• 過度にパーソナライズされたランダムなオウム返しは禁止

これらの問題に加えて、エンタープライズ チャットボットは常識的な知識ベースが浅すぎるため、実装が困難です。必要な機能が欠けているチャットボットはハードコードされており、読み取り専用のソリューションを持ち、ダイナミズムがほとんどなく、リアルタイムで適応することが困難です。これらのチャットボットは学習において自律性や対話性が十分ではないため、対話する人々に混乱や不満をもたらします。顧客の半数以上が悪い顧客体験の後に競合ブランドに乗り換える中、どのような状況でも提示される言語とコンテキストを即座に理解できる、すぐに利用できるテクノロジーが求められています。

チャットボットは理解力とリアルタイムでの適応能力（自然言語の活用）が著しく欠如しているため、複数のサイロが生じ、目標の達成を目指すビジネスリーダーにとって経済的な頭痛の種となる可能性があります。また、導入段階をはるかに超えて会話を続けるために必要な推論スキルも欠いています。より深い理解とリアルタイムで適応する能力がなければ、企業は業務を思い通りに拡大することができず、反復的なタスクによって最適な生産性への進歩が遅れることになります。

チャットボット学習への動的アプローチ

チャットボットは、強力な推論機能（曖昧さ解消を含む）を備えた、完全に監査可能なソリューション（一般的なブラックボックス チャットボットではない）である必要があります。学習は一般的に「ワンショット学習」であるべきであり、従業員や顧客がタスクを完了したり質問に答えたりするために同じことを繰り返し行う必要がないことを意味します。脳を持つチャットボットは、自然言語をリアルタイムで学習することで情報を処理し、直接的な要求だけでなくその背後にある感情も理解することができます。

頭脳を備えたチャットボットは、さまざまな業種やユースケースで使用できる価値の高い、高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを優先します。これらのチャットボットは文脈を深く理解するため、統合された短期記憶と長期記憶を通じて話されている内容をリアルタイムで処理します。ハイパーパーソナライゼーションはビジネス目標、目的、使用法とよく一致するため、ユーザーはこれらの AI 会話ツールと対話するときにステージ 1 に戻ることはありません。

認知型および自律型のチャットボットには動的な対話管理も含まれているため、ユーザーは会話の前の時点から再開でき、同じことを繰り返す必要がないため、将来の会話に価値が加わります。統合された認知アーキテクチャを備えた、頭脳を持つチャットボットには、シームレスな言語生成、解析、推論も含まれており、有意義でインタラクティブな顧客体験を生み出すために必要なハイパーパーソナライゼーションを実現します。

オントロジーを使用すると、チャットボットは特定の用語とその意味を簡単に処理し、属性などの静的データを手動で収集し、同義語を理解できます。 チャットボットを構築するときに常識を植え付けることによって、頭脳を持つチャットボットは、現実世界で製品やサービスがどのように参照されているかを解釈するために必要な情報を収集しながら、ビジネスルールを正常に収集して実装することができます。 厳格なテストと一貫した調整、そして包括的な回帰テスト システムにより、チャットボットは何度も教えなくてもリクエストを簡単に処理できます。

ハイパーパーソナライゼーションのユースケース

高度にパーソナライズされたチャットボットはコールセンターに不可欠な要素であり、企業がより多くの顧客関係を維持し、その過程でブランドの成長を加速するのに役立ちます。頭脳を備えたチャットボットを導入すると、コンテキストに精通したデジタル アシスタントがすべての顧客に高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客へのサービス コストを削減するため、企業は顧客が人間のエージェントと話す必要性を大幅に減らすことができます。コール センターは、大量の通話をコール センターから転送し、顧客サービスを数百万人に瞬時に拡大することもできます。

高度にパーソナライズされたチャットボットは、IT ヘルプデスクや HR アシスタントの強力なアシスタントとなり、エンタープライズ アプリケーションやモバイル アプリケーションをサポートすることで、従業員を支援することもできます。さらに、企業はポリシー、ヘルスケア、オンボーディング、賃金/福利厚生など、さまざまなビジネス分野について思慮深い会話をすることができます。

インタラクションを最適化する

企業顧客にとって、知性を備えたチャットボットはブランドロイヤルティを構築できます。機能する脳と、深い理解と常識的な知識への渇望を備えたチャットボットは、エンタープライズ サービスを拡張し、会話の価値を最大化し、将来のやり取りを最適化するためのポイントを追加するための新しい経路を作成できます。顧客ベースにとってより関連性が高く、信頼できる存在になりたいと考える先進的な企業にとって、チャットボットはもはや負担ではありません。チャットボットには、顧客の問い合わせや問題点を解決し、企業が他の付加価値の高いタスクに集中して生産性を最大化できるようにするための動的な知識機能が必要です。