AIアシスタントのユーザーエクスペリエンスは2018年に大幅に低下

人工知能 (AI) 音声アシスタントは近年大きな進歩を遂げ、スマートスピーカーやその他の AI スマートホームデバイスに対する急速に高まる消費者の需要に応えています。機能と自然言語サポートは大幅に改善されましたが、AI アシスタントとの対話エクスペリエンスには、まだ改善の余地が残っています。多くのユーザーは、最も基本的な音声コマンドの使用にさえ苦労しており、ユーザーのフラストレーションが増すだけでなく、導入の妨げにもなっています。

Ovum Digital Consumer Insights 2018 レポート: Smart Living Survey に記載されているように、デジタル アシスタントのユーザー エクスペリエンスは 2018 年に大幅に悪化し、回答者の 10% がエクスペリエンスが非常に悪かったと回答しました (前年は 1%)。有用性の限界、基本的な音声リクエストを理解できないこと、ユーザーの信頼の欠如は、AI デジタル アシスタントのエクスペリエンスを「悪い」または「非常に悪い」と評価する際にユーザーが指摘する主な問題の一部です。

オーバムの消費者サービス担当シニアアナリスト、マリアナ・ザモシュチク氏は、AIアシスタント市場における現在の覇権争いは、どの競合他社が最も多くのスキルを持っているか、あるいはより多くの言語やサードパーティのスマートホームデバイスをサポートする能力を持っているかを中心に展開されていると述べた。しかし、Ovum は、これらのベンダーは、デジタル アシスタントが実行できるタスクの量をあまり気にせず、認証プロセスに合格する機能の品質に重点を置くのではなく、実用性を備えた真に魅力的なエクスペリエンスの開発に重点を置くべきだと考えています。一方で、低品質の機能は蓄積され続けています。最終的に生き残り、ユーザーから賞賛されるのは、最高のサービスを提供する AI アシスタントだけです。

ユーザビリティがすぐに改善されなければ、AI音声アシスタント自体の存続が脅かされることになる。多数のスキルを提供することでユーザーに柔軟性がもたらされますが、選択肢が多すぎて便利な機能を見つける方法に関するガイダンスがほとんどないことが問題となります。さらに、開発者に実験を許可するということは、ほぼあらゆるアイデアを機能に変えることができることを意味しますが、AI アシスタントの利点をより深く理解する必要がある市場開発の段階で、エンドユーザーに役に立たないスキルを提供することを意味するのであれば、これは実行できません。

このため、Amazon や Google などの AI アシスタント ベンダーにとって、ユーザー維持は重要な懸念事項となっており、ベンダーはすでにその取り組みを開始しています。 Amazon は、開発者に、より魅力的な音声アプリを構築し、機能の発見を容易にするツールを提供するなど、Alexa の進歩を妨げてきた摩擦を取り除く取り組みを進めています。また、消費者の認知度を高め、サードパーティの機能に対する可視性を高めています。同様に、Google は、一意の識別子を通じてアクションの検出を改善し、ユーザーが必要とする可能性が高い場合にのみそれらのアクションを提案することを目的とした「組み込みインテント」機能を導入しました。

これらの取り組みは、AI アシスタントをよりスマートにし、より自然なユーザーインタラクションエクスペリエンスを提供するための鍵となります。しかし、パートナー エコシステムが機能を提供することで収益を得る機会は依然として限られており、サードパーティの参加を促すには、より魅力的で定期的なインセンティブ メカニズムが必要です。 Ovum は、AI アシスタントが広く普及するためには、これらの制限を早急に克服する必要があると述べています。同時に、役立つ楽しいデジタル体験を提供して既存の顧客を満足させることは、急速に変化する AI アシスタント市場で生き残るための鍵となります。