通信事業者のRPAロボット活用事例紹介

国際・国内電話サービス、インターネット事業、通信ネットワーク資源・設備サービスなどを主力事業とする米国の通信事業者。当社は総合力の強さから、長年にわたりフォーチュン・グローバル500社にランクインしています。

近年、業界競争が激化していることから、当社では運営コストの削減や業務効率化に向けた変革を模索し始めております。

同社は、顧客体験を改善し、顧客満足度を高めるために、専門的なRPA技術チームを設立し、カスタマーサービス、財務、アフターセールスなどの業務にRPAを導入しました。

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アプリケーション事業

RPAを導入する前に

1. 従業員は毎日、システム全体で顧客の苦情注文を手動で検索して処理する必要があり、時間と労力がかかります。

2. 手作業による操作では、漏れが生じたり、苦情が適時に処理されなかったり、顧客満足度が低下したりする可能性があります。

RPA導入後

1. RPA は CRM および電子メールシステムから顧客フィードバックを自動的に抽出し、情報内容を分類します。次に、顧客の設定に従って、RPA はフィードバック情報を要約し、従業員が確認するためのデータレポートを生成します。

2. 従業員がレビューした後、RPA は顧客にフィードバックメールを送信し、フィードバックのステータスをリアルタイムで追跡します。

RPAを導入する前に

1. 注文を受けた後、従業員は関連情報を手動で入力し、請求書を発行する必要があります。請求書は電子メールで顧客に送信されます。

2. 手作業による請求書作成には時間がかかり、業務量が多い場合は従業員が疲労してデータ入力ミスを起こす可能性があります。

RPA導入後

1. RPA は顧客向けの電子請求書を自動的に生成し、顧客の電子メールアドレスに送信します。顧客が紙の請求書を要求した場合、RPA は請求書情報をプリンターに送信します。請求書に異議がある場合、RPA は自動的に情報を手動処理に転送します。

2. RPA は請求プロセスを最適化し、従業員の作業負荷を軽減し、請求時間を短縮し、請求精度を向上させます。

RPA を導入することで、社内の業務プロセスの 60% が自動化され、会社の運用コストが大幅に削減され、業務効率が向上し、顧客満足度が向上しました。