消費者の95%は買い物中にロボットと話したくない

オラクルが市場調査会社ウェイクフィールド・リサーチおよびニューヨークに拠点を置く小売コンサルティング会社ザ・リテール・ドクターと共同で実施した新しい調査によると、人々は店頭やオンラインで買い物をする際にロボットと話したくないという。

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オーストラリア、英国、米国の消費者1,200人と小売業幹部400人を対象にした世界規模の調査では、小売環境、ソーシャルメディア、パーソナライゼーション、人工知能（AI）、チャットボット、仮想現実（VR）などの先進技術の活用を通じて、消費者が望むものと小売業者が提供しているものとの間に大きな乖離があることが判明した。

この調査では、小売環境全体、店舗内およびオンラインでのショッピング体験、先進技術について、1,200 人の消費者と 400 人の小売業幹部を対象にアンケート調査が行われました。この調査には、オーストラリア、英国、米国の3つの世界市場の小売業者と消費者が参加しました。これらの小売業者の年間売上高は10億ドルから1億ドルです。

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顧客サービス

「これらの調査結果は、顧客サービスの向上が極めて重要であることを示しています」と、ザ・リテール・ドクターの CEO であるボブ・フィブス氏は語ります。「どの小売業者も、顧客に混乱や不安を感じさせたくはありませんが、回答者の半数以上が買い物中にそのように感じています。顧客は小売業者と感情的なつながりがあると安心します。これは、小売業者が店内で前向きで役立つやり取りを促したときに起こります。一般的な考えとは反対に、ミレニアル世代は店員に助けてもらいたいと思っています。ほぼすべての調査回答者が実店舗を高く評価していると述べているため、今こそ、買い物客が再び来店するように店内でのやり取りを工夫すべき時です。」

オンラインおよび店舗での顧客体験の向上に多大な投資を行っているにもかかわらず、小売業者は急速に変化する顧客の期待に応えられず、大きな断絶が生じています。

小売業の幹部の 73% は、過去 5 年間で小売店の全体的な環境がより魅力的になったと考えています。しかし、同意する消費者はわずか45％で、19％は魅力が薄れたと答えた。小売業の経営者の 80% は、店舗従業員が消費者ともっと交流すれば、消費者からもっと人気が出ると考えています。消費者の半数以下（46%）が同意し、28%はよりイライラするだろうと答えた。

小売業の幹部の 79% がチャットボットが消費者のニーズを満たすことができると考えている一方で、消費者の 3 分の 2 (66%) はこれに反対しており、回答者はチャットボットが現時点ではショッピング体験に役立つよりも害を与えていると指摘しています。ほぼ全員 (98%) の小売業幹部は、ソーシャル メディアで顧客と交流することが顧客とのより強固な関係を築く上で重要であることに同意していますが、それが小売業者に対する意見や認識に大きな影響を与えると考えている消費者はわずか 12% です。

パーソナライゼーション

消費者のほぼ半数 (42%) とミレニアル世代のほぼ 3 分の 2 (63%) が、パーソナライゼーションの向上にはもっとお金を払ってもいいと答えている一方で、小売業の幹部のうち、従業員が消費者にパーソナライズされた体験を提供するために必要なツールと情報を持っていると完全に信頼しているのはわずか 11% です。パーソナライゼーションの向上に対する消費者の要求と小売業者の提供能力のギャップが、顧客体験を損なっています。

消費者の 80% は、店舗でもオンラインでもパーソナライズされたショッピング体験が得られていないと感じています。消費者の半数以上 (58%) は、店舗がテクノロジーを活用してショッピング体験を向上させる方法に不快感を抱いており、ほぼ半数 (45%) は、オンラインでパーソナライズされたサービスを受ける際に否定的な感情を抱くと述べています。消費者の大多数 (53%) は前回店舗を訪れた際に否定的な感情を抱いていましたが、現在、小売店に信頼を寄せているのはわずか 39% です。

新興技術

小売業者は急速に変化する顧客の期待に応えるために必要なツールや情報が不足していることに気づいているが、調査では、人工知能や仮想現実などの大いに宣伝されている技術がまだ解決策になっていないことも判明した。

ほぼ全員 (90%) の小売業の経営者は、高度なテクノロジーを使用してショッピング体験をカスタマイズすることで消費者のニーズを満たすことができるかどうか確信が持てません。小売業の幹部の 79% は、店舗で AI と VR を使用すると売上を伸ばせると考えていますが、消費者のうち、テクノロジーが購入決定に大きな影響を与えると考えているのはわずか 14% です。小売業の幹部のほぼ全員 (98%) は、AI と VR によって客足が増加すると考えていますが、消費者の 48% は、VR や AI が店舗を訪れる可能性に何の影響も与えないと考えています。

未来を合理化する

小売業者が簡単でシームレスな体験を維持する限り、消費者は店舗で買い物を続けるでしょう。

ほぼすべての消費者 (97%) は、商品を購入するには実店舗に行く必要があることに同意しており、大多数 (70%) は、最も魅力的な小売店にはショッピング体験を簡素化する機能があると考えています。消費者を実店舗に惹きつける主な特徴は、オンラインと一貫性のあるオプション（36%）、よりシンプルな店舗レイアウト（35%）、モバイルデバイスや店内のキオスクでの注文（29%）、店舗にない商品を消費者が購入できること（23%）です。消費者が店内での買い物時に最も活用したいテクノロジーは、セルフチェックアウト（38%）、バーチャルリアリティ試着（23%）、モバイル決済（15%）です。ロボットとチャットボットを最も活用したいテクノロジーとして選択した消費者はわずか 5% でした。

「消費者の期待は急速に変化しているだけでなく、期待の具体的な内容も人によって、また時期によって異なるため、小売業者が対応するのは困難です」と、Oracle NetSuite の小売担当ディレクターであるマシュー・ローダスは述べています。「この調査結果から、小売業界は消費者体験の革新の最前線にあるとよく考えられていますが、消費者の期待に応えるにはまだ長い道のりがあることがわかります。つまり、小売業者が消費者との関係を改善する機会は非常に大きいということです。」