保険業界は人工知能をどのように活用しているのか

保険業界の企業や顧客にとって AI がどのように役立つか、また代理店向けの最新のポリシーについて説明します。

保険業界は、危機や予期せぬ出来事による経済的困難から人々や組織を保護する最も重要なセクターの 1 つです。しかし、IT は、時代遅れのプロセス、時間のかかる手順や遅延、レガシー IT システム、そして多くの不満や不満を抱えた顧客を抱えており、最も革新性の低い業界と見なされることがよくあります。

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人口動態の変化と、銀行業務や金融関連の取引をオンラインで行うことを好むハイテクに精通したミレニアル世代の人口が急増していることから、銀行および金融セクターのすべての組織が彼らのニーズに応えることが必須となっています。

ミレニアル世代は、時間と手間のコストが低ければオンラインで保険を購入する可能性が高いのに対し、中高年は保険会社と会って選択肢について話し合った後に保険を購入することを好むという証拠があります。その結果、保険業界は、時代遅れのテクノロジーを持ち、一貫性がなく摩擦の多い顧客体験を提供しているという評判をゆっくりと、しかし着実に払拭しつつあります。

どのようにでしょうか? 人工知能 (AI) と機械学習 (ML) が主導するデジタル変革を通じて。テクノロジーと AI が保険業界にどのような混乱と革命をもたらしているかを効果的に理解するには、まず保険業界が AI をどのように活用しているかを調べる必要があります。

保険業界ではAIはどのように活用されていますか?

• リスク評価: 保険業界の中核となるのはリスクとその効果的な評価です。 AI と ML を使用すると、保険会社は大量のデータを活用して、より正確にリスクを評価し、新しい相関関係とパターンを理解し、より深い洞察を得て、より優れた予測を行い、プランをカスタマイズしてそれに応じて保険料を調整することができます。たとえば、AI と ML を通じて、特定の保険契約者グループが実際に火災事故のリスクが高いことが判明した場合、会社はそれに応じて保険料を調整できます。

• 引受業務: 再保険会社と引受人が業務を効率的かつシームレスに遂行できるように、AI はさまざまな社内および社外のソースからデータを効果的に収集し、深くインテリジェントな洞察を提供します。保険会社の幹部は、大量のデータを制御および活用することで、検出と修復の考え方から予測と予防の考え方に移行し、保険における推測を減らし、正確でデータに基づいた意思決定を行い、組織の競争上の優位性を築くことができます。

• 保険購入者への 24 時間 365 日のサポート: 会話型ボット形式の人工知能は、大量の保険購入者に対応することができます。大量の問い合わせを効率的かつ効果的に処理し、複数ターンの自然な目標指向の会話を通じて、自動化されたコンサルティングとパーソナライズされた推奨事項を顧客に提供します。したがって、会話型ボットを使用すると、組織はクエリ管理プロセスを大幅に自動化できます。その結果、人間のエージェントは日常的な問い合わせを処理するという退屈な作業から解放され、カスタマイズ、説得、買い物客の転換が必要なときに介入できるようになります。この自動化された相談により、顧客への見積もり提供にかかる時間が節約され、顧客はデータに基づいて迅速に保険購入の決定を下すことができます。

• リアルタイムのエージェント アシスタントとしてのチャットボットを通じて、人間のエージェントのコンバージョンを向上: 人間のエージェントが毎日大量のデータを効果的かつ効率的に処理し、コンバージョンや製品のアップセルを行うことは不可能です。 ML 機能を備えたチャットボットは、エージェントに対するリアルタイムの営業アシスタントとして機能するようにプログラムおよび学習できます。チャットボットは、さまざまなソースから大量のデータを収集、整理、分析し、保険代理店が潜在的な顧客に売り込む際に重要な洞察を得られるようにします。これらのチャットボットは、タイムリーで関連性の高い情報と高品質の洞察を人間のエージェントに提供し、顧客のプロファイルに基づいて適切な製品を推奨することができます。このようにして、人間のエージェントは顧客を獲得できるだけでなく、適切な製品のアップセルやクロスセルも行い、顧客の生涯価値を高めることができます。

• オンボーディング アシスタント: 顧客への見積りの作成と提供、ポリシーの選択、料金の支払いのためのポリシー文書の準備、そして顧客自身によるポリシーへの加入まで、これは長くて面倒なプロセスです。見積から入金までのプロセス（QTC）として知られるこのプロセスでは、人間のエージェントに時間と手間がかかるため、売上高が減少し、十分な追加収益を生み出すことができなくなります。オンボーディング アシスタントとして機能するようにプログラムおよび学習できる会話型ボットを使用すると、プロセスの重要な部分を自動化できるため、必要な時間と労力が削減され、人間のエージェントは新規顧客の獲得に集中できるようになります。これらのオンボーディング アシスタントは、顧客からのあらゆる質問に答えたり、ネットワーク内の医師や病院で医師を見つけたり、プランの補償範囲を理解したりといったサポートを提供します。

• 請求管理: 請求の提出と取得は、事故、自然災害、家族の病気/死亡などの重大な出来事の後に顧客が請求を提出する際に、時間と手間の両面でコストがかかる、疲れる、感情的な負担のかかる作業であることがよくあります。会話型ボットは、保険の購入者に個別のサポートを提供するだけでなく、請求プロセス中に繰り返される質問を伴うことが多い大量の通話を自動化することもできます。必要に応じて人間のエージェントが介入し、完全な会話履歴を使用してより複雑な問題を処理できます。チャットボットと AI を使用すると、請求の審査時間が短縮され、不正検出率が向上します。

• 高品質で一貫性のある顧客体験: チャットボットを通じて自然言語で行われる動的で有意義な会話により、保険会社は顧客の待ち時間とフラストレーションのレベルを減らし、高品質でシームレスかつ一貫性のある顧客体験を提供できます。これにより、顧客はセルフサービスで保険用語を理解し、請求プロセスを合理化できるようになります。たとえば、自動車保険の顧客がモバイル アプリで写真をクリックして、即座に請求を送信できるという規定により、顧客の時間、費用、手間のコストが削減されます。

会話型AIが保険業界に与える影響

前述したように、保険業界におけるデジタル変革と AI の導入はゆっくりではあるものの着実に進んでいます。保険チャットボットを利用した搭乗支援やパーソナライズされた販売支援など、一部の分野では多くの企業がすでに AI 技術を導入しているか、導入を進めていますが、他の分野では AI はまだ完全には導入されていません。今後数年間で、保険業界全体が業務において AI の恩恵を受けることになるでしょう。