AIがITサービス管理をどう変えるか

SF映画に登場する人工知能（AI）ロボットは、通常、非常に賢く器用です。

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人工知能や機械知能は、まもなくこれまでに見たことのない現象を生み出すでしょう。テスラの創設者イーロン・マスク氏が「人工知能の能力は人間の知識をはるかに超えており、改善の速度は指数関数的だ」と述べたように、開発のペースは急速かつ劇的で、非常に現実的です。IT分野では、人工知能はITサービス管理（ITSM）の開発と変革に大きな可能性を秘めています。

ITサービスマネジメント（ITSM）の仕組み

IT サービス管理 (ITSM) 自体は、IT サービスとエンド ユーザーを接続する広範囲にわたるシステムです。顧客に提供される IT サービスの設計、作成、実装、提供、管理のために組織が実行するすべてのアクティビティが含まれます。 IT サービス管理 (ITSM) では、目標を達成するために複数のフレームワークを使用しますが、ITIL は最も人気があり、好まれるフレームワークです。 ITIL CSI は主にビジネスの改善に使用されます。

ITIL を理解するには、まず Wikipedia の定義を見てみましょう。 「ITIL は、Information Technology Infrastructure Library の略で、IT サービスをビジネス ニーズに合わせることに重点を置いた IT サービス管理 (ITSM) の詳細なプラクティスのセットです。

ITIL は、組織固有でもテクノロジー固有でもないプロセス、手順、タスク、およびチェックリストを記述しますが、組織はこれらを適用して、組織戦略との統合を確立し、価値を実現し、最低限の能力レベルを維持できます。

ITIL は定義するのは簡単ですが、理解するのは難しいため、より詳細な説明が必要です。例えば、レストランに行くと、レストランが提供する料理や環境は企業が提供するITサービスに相当し、顧客にサービスを提供する従業員はITSMに相当し、顧客に不満があった場合にレストランが使用する方法がITILです。

受動性と積極性

ITIL は、問題を解決し、エンドユーザーをサポートするために作成されたヘルプデスクの修正版であるサービスデスクを使用して問題を解決します。イベント管理を採用しています。ヘルプ デスクやサービス デスクの本来の目的は、顧客からの電話に応答して問題を詳しく説明し、ユーザーを元の状態に戻して何らかの方法でプログラムを実行できるようにすることでした。さらに、反応的なアプローチが必要であり、問​​題が発生したときにのみ対処する必要があります。

特定の問題が繰り返し発生する場合は、積極的な対応が必要です。積極的に行動し、問題が発生する前に問題領域を特定し、修正することを検討してください。結局のところ、問題を解決するよりも問題を予防する方がよいのです。

したがって、ITIL 問題管理が必要になります。自動化とパターン認識などの技術の進歩により、問題は計画される前に追跡して解決できるようになります。つまり、人々はこれから何が起こるかを予見し、それを防ぐためにアナリストに報告する技術を持っているのです。この記事で議論されているのは、もし報告する必要がなかったらどうなるか、テクノロジーによってそれが消えたらどうなるかということです。

予測分析

Amazon、Google、Facebook があなたのことを親しい友人よりもよく知っているかもしれないと考えたことはありませんか? Web では、検索語を入力する前に、これらのサイトが単語やコンテンツを提案します。

この種の予測分析は、ここ数年で「ビッグデータ」という名前で爆発的に増加しました。人工知能は、IT 業界が受け入れるずっと前から電子商取引や自動車の分野で成功を収めてきましたが、IT 業界におけるその役割を想像できますか?

AIがサービス管理をどう変えるか

数年前までは、人々は自動運転車を夢見ていましたが、今ではそれが現実になっています。 AI のアップグレードは実際に急速に進歩しており、機械学習 (ML) や自然言語処理 (NLP) などの他のテクノロジーを強化しています。彼らの効率は計り知れません。 IT サービス管理 (ITSM) における人工知能は、システム全体を変革します。ここでは、成長が期待できる分野をいくつか紹介します。

• イベント管理。 Pink Elephant の調査レポートでは、IT インシデントの 96% は IT 部門の変更によって発生しており、これらのインシデントは避けられないものであると指摘されています。これには、変更のたびに人間による迅速なアクションが必要です。リーン企業では、イベントとイベント管理を、時間、エネルギー、リソースを消費する「無駄」と定義しています。これらを自動的に解決できたら素晴らしいと思いませんか? このような場所に AI を導入すれば、効率性はもちろん、IT スタッフが日常的なタスクを処理できるようになります。
• 問題管理。問題管理の鍵はパターン認識です。ほとんどの AI システムは、特定の問題を識別するために複雑なパターン学習に依存しています。 IT サービス管理 (ITSM) で高度なパターン認識テクノロジーを使用すると、問題が発生する前に機械自体で問題を解決できます。
• 機械学習。ピンク・エレファントのエグゼクティブ・バイスプレジデント、ジョージ・スポルディング氏は、真の機械学習は「まだ初期段階にある」と語った。スポルディング氏は、実際の機械学習ニューラルネットワークの作成者でさえ、それがどのように機能するかはわかっていないと付け加えた。機械学習は、想像もできなかった方法で IT サービス管理 (ITSM) を最適化する可能性を秘めています。 IT サービス管理 (ITSM) の将来には大きな期待が寄せられています。
• ITSM スマート チャット スピーカー。ガートナーは、「2020年までに、人々は配偶者よりもロボットと会話するようになるだろう」と述べている。SiriやGoogleアシスタントのおかげで、人々はすでにロボットの能力を包括的に理解している。 IT サービス管理 (ITSM) チャットボットへの AI 実装により、会話型ユーザー インターフェイスを通じてより自然な自動サポートが提供され、自然言語処理 (NLP) により複数の言語での会話が可能になります。機械学習により、これらのボットはリアルタイムで回答を提供できるようになります。
• 生産性を向上します。過去数年間にわたり、多くの企業がビジネスを強化するために ITIL を導入してきました。 AI を活用した ITIL は、エンドユーザーにとってインテリジェントな選択肢としてセルフサービスを提供し、インシデント管理を削減し、顧客満足度を向上させ、ビジネス パフォーマンスを加速し、企業の生産性を高めます。

人工知能技術は驚くべき世界的な変化をもたらそうとしていますが、いくつかの限界にも直面しています。そして、人工知能によって形作られる未来はそう遠くない。